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11.05.2018

Oasen in der Servicewüste: Deutschlands Kundenchampions 2018

Unter dem Motto „Kunden zu Fans machen“ wurden am 8. Mai 2018 in Mainz beim Finale des Wettbewerbs „Deutschlands Kundenchampions“ Unternehmen mit einer besonders hohen Fan-Quote und herausragendem Service ausgezeichnet.

Die Kernaussage der Siegerkonferenz und Preisverleihung „Deutschlands Kundenchampions 2018“ lässt sich mit einer auf den ersten Blick sehr abgedroschenen Floskel zusammenfassen: „Der Mensch steht im Mittelpunkt.“ Spannender als diese Aussage an sich sind die Fragen, die sie aufwirft. Eine einzelne Antwort darauf kann es nicht geben, doch haben die Sieger-Unternehmen der letzten Jahre in ihren Best-Practice-Vorträgen mögliche Ansätze geschildert.

Please-the-customer statt Please-the-boss

Wie rückt man denn nun den Menschen in den Mittelpunkt? Wie organisiert ein Unternehmen seine Prozesse und Mitarbeiter, damit die Mitarbeiter statt der Please-the-boss-Philosophie ein Please-the-customer leben? Impulse dazu lieferte DM-Geschäftsführer Erich Harsch in seinem Keynote –Vortrag. Der Drogeriemarkt wurde 2017 als Deutschlands Kundenchampion ausgezeichnet.

Experten Talk zum Thema Digitalisierung mit (von links nach rechts): Malte Fiegler (DGQ e. V.), Prof. Dr. Matthias Gouthier, (Universität Koblenz-Landau), Daniela Bublitz (Moderation), Prof. Dr. Gregor Daschmann (Initiatorenkreis Deutschlands Kundenchampions) und Harald Henn (Marketing Resultant GmbH).

Kommunikation trotz oder wegen Digitalisierung?

Wie wirkt sich die Digitalisierung auf das Miteinander zwischen den Mitarbeitern und zwischen Kunden und Mitarbeitern aus? Gewinnt die Kommunikation durch die Digitalisierung – oder wird sie unpersönlicher?

Unter anderem mit diesen Fragen beschäftigte sich Prof. Dr. Sven Henkel (European Business School), der anhand unterhaltsamer persönlicher Anekdoten humorvoll verdeutlichte, was Kundenorientierung im digitalen Zeitalter bedeutet.

Wie eine Bank ohne Filialen eine persönliche Beziehung zum Kunden knüpft, verriet Tilo Hacke. Der Keynote-Sprecher ist Vorstand der Deutschen Kreditbank, die 2018 auch als Deutschlands Kundenchampion ausgezeichnet worden ist.

B2B = boring2boring?

Auch wurde im Rahmen der Siegerkonferenz mit dem Vorurteil aufgeräumt, im B2B-Geschäft gäbe es keine Emotionen und die Kundenbeziehungen seien hier von einer reiner Rationalität geprägt.

Dieses Klischee widerlegten sowohl Prof. Henkel als auch auch Michael Weber, der als Marketingleiter beim Verpackungshersteller Thimm vor der Aufgabe steht, Kartons aus Wellpappe zu emotionalisieren. Der Referent verdeutlichte in seinem Vortrag, dass insbesondere bei gleichartigen Produkten die Kundenbeziehung den entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

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