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09.01.2020

Kunden wollen lieber persönlich statt per KI beraten werden

Kunden und Händler sind über den Einsatz künstlicher Intelligenz bei der Kaufberatung äußerst unterschiedlicher Meinung. Das hat eine gemeinsame Umfrage von KPMG und Bitkom Research ergeben

Demnach lassen sich die meisten Kunden bei Auswahl- und Kaufprozess lieber persönlich beraten als durch künstliche Intelligenz unterstützt. 62 Prozent geben an, kein Interesse an einer individuellen Ansprache oder Kaufberatung durch KI zu haben. Allerdings sehen fast alle Unternehmen (90 Prozent) gerade an dieser Schnittstelle zum Kunden als Chance für den Einsatz künstlicher Intelligenz.

Zu erklären sei diese Diskrepanz mit dem Umstand, dass Konsumenten im Verlauf des Kaufentscheidungsprozesses gerne die Kontrolle behalten möchten.

Kunden nutzen KI-Technologien meist unwissentlich

Am häufigsten nutzen Verbraucher künstliche Intelligenz, wenn auch meist unbewusst, bereits in Versand und Logistik (60 Prozent) oder bei der Hilfe in der Produktnavigation (53 Prozent). Unternehmen können diese Akzeptanz nutzen, um KI zu implementieren, da hier die Bereitschaft der Kunden zum Teilen entsprechender persönlicher Daten am höchsten ist.

Aktuell setzen nur 11 Prozent der Unternehmen – vor allem größere - KI-basierte Technologien ein. Als Hindernisse für einen verstärkten Einsatz geben Unternehmen „hohen Aufwand und Preis für Anschaffung bzw. Wartung“ (94 Prozent) oder die „Unklarheit über Regularien“ (68 Prozent), „Mangel an Fachkräften“ (66 Prozent) bzw. andere „interne Hürden“ (55 Prozent) an. Oft verfügen größere Unternehmen hier über bessere Ressourcen als kleine Unternehmen. Wenn aber KI implementiert wird, ist es wichtig, dass den Kunden der gebotene Mehrwert bewusst auffällt, um so die Akzeptanz von KI schrittweise weiter auszubauen.

Transparenz über KI-Einsatz ist wichtig

Neben dem gebotenen Mehrwert spielen Datenschutzaspekte eine grundlegende Rolle für die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz. Transparenz über den Einsatz von KI und Datenschutz sind daher geeignete Mittel, um Vertrauen auf- und Hemmnisse abzubauen.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

KPMG

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