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07.05.2019

Intelligente Automatisierung soll Kundenzufriedenheit erhöhen

Unternehmen investieren in erster Linie in Intelligente Automatisierung (IA), weil sie Umsatz und Kundenzufriedenheit steigern wollen. So das Ergebnis einer Umfrage von KPMG und HFS-Research.

Jeder vierte Befragte nennt als bedeutendstes langfristiges strategisches Ziel von Investitionen in IA die Steigerung des Umsatzes (24%). Deutsche Unternehmen setzen vor allem auf  die Möglichkeit, dank IA Daten schneller und effizienter auswerten zu können (30%).

Außerdem wollen die Unternehmen bessere Einblicke in ihr Geschäft und in die Unternehmensabläufe gewinnen Das am häufigsten genannte operationelle Ziel ist jedoch die Steigerung der Kundenzufriedenheit (30%).

Millioneninvestitionen in intelligente Automatisierung

Mehr als die Hälfte aller befragten Unternehmen hat bereits 10 Millionen Dollar oder mehr in IA-Projekte investiert; etwa jedes dritte sogar über 50 Millionen Dollar.

Dabei zeigt sich: Die Erwartungen für den Return on Investment sind häufig schon in der Pilotphase sehr hoch. So erwartet die Hälfte der befragten Führungskräfte, dass IA-Lösungen in ihrem Unternehmen innerhalb der nächsten 12 Monate skaliert werden können.

Es fehlt an Strategie und Integration

Obwohl viele Unternehmen im Bereich der IA bereits zahlreiche Projekte vorantreiben, mangelt es meist an der Integration der Teilprojekte in eine unternehmensweite Strategie.

Häufig fehlt zudem ein Visionär im Topmanagement, der Pilotprojekte engagiert vorantreibt und entsprechende Prioritäten setzt. Das führt dazu, dass viele Anstrengungen ins Leere laufen.

Zudem findet man vielfach Insellösungen, die Potenzial nicht ausschöpfen. So hat in Deutschland nur etwa jedes zwanzigste Unternehmen integrierte Lösungen, die alle Technologiebereiche der intelligenten Automation miteinander verknüpfen. Das sind nur halb so viele wie im internationalen Vergleich.

Die Verbreitung von Insellösungen führt jedoch dazu, dass das Potential von IA längst nicht ausgeschöpft wird.

Das sind die IA-Technologien

Intelligente Automatisierung umfasst Technologien von Robotics Process Automation und Cognitive Automation bis hin zu künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

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