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26.03.2018

Frustrierte Kunden reklamieren nicht - sie gehen zur Konkurrenz

Dass mit ihren Produkten oder Services etwas nicht stimmt, merken Unternehmen oft erst, wenn es zu spät ist - denn der Großteil der Verbraucher äußert seinen Unmut nicht durch negatives Feedback, sondern durch Abwandern.

Haben Verbraucher mit einem Dienstleister negative Erfahrungen gemacht, erfährt er dies meistens nicht, sondern wird in Zukunft von ihnen gemieden. Zu diesem Ergebnis kamen Forscher der britischen Ombudsman Services in ihrer jüngsten Studie.

Service-Frust in Zahlen

Laut der Studie hat es 2017 in Großbritannien rund 173 Millionen Probleme mit Produkten und Dienstleistungen gegeben - nur 43 Millionen davon wurden allerdings an Dienstleister und Einzelhändler kommuniziert.

Zwei Drittel der Verbraucher geben an, wegen schlechten Services den Anbieter oder das Geschäft gewechselt zu haben. Jeder Fünfte resigniert erst nach der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst. Als Plattform für den Unmut nutzen knapp ein Drittel der Befragten die sozialen Medien - und jeder Zehnte wendet sich an die Presse.

Lieber abwandern als beschweren

Man spricht von einer neuen Form des Verbraucheraktivismus: Drei von zehn Befragten wechseln lieber gleich den Anbieter, anstatt sich weiterhin mit dem in Ungnade gefallenen Unternehmen auseinanderzusetzen. Dies hat eine psychologische Ursache: Negative Erfahrungen durchleben Menschen ungerne wiederholt.

Wie entschuldigt man sich beim Kunden?

Für über ein Drittel der Verbraucher ist eine Entschädigung das Mindeste, was ein Dienstleister nach einem Fauxpas tun kann. Für vier von zehn wäre immerhin eine Entschuldigung Entschädigung genug. Zwei Drittel der Befragten lassen jedoch nur eine Form der Wiedergutmachung gelten: dass das Konsumerlebnis beim nächsten Mal besser ist.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

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