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08.05.2001

Direct-Call auf Internetseiten erweitert Kundenservice

Die Produktberatung trägt im klassischen Einzelhandel ganz wesentlich zur Kundenbindung bei. Der Einkauf im Internet-Shop scheitert oft nur an Kleinigkeiten. Auch hier benötigen Kunden in Zweifelsfällen direkten Kontakt mit Mitarbeitern. Die Unternehmen bieten zur unterstützenden Beratung im Online-Kauf neben Call-Centern auch Chatrooms an, in denen man mit der Serviceabteilung schriftlich online kommunizieren kann. Eine weitere Möglichkeit sind Direktruf-Buttons. Ein Direktruf-Button lässt sich in den Web-Shop integrieren und mit verschiedenen Aktionen verknüpfen. Verfügt der Teilnehmer über einen Computer mit Lautsprecher und Mikrofon, kann der Anruf auf der gleichen Leitung erfolgen, durch die er gerade mit dem Internet verbunden ist. Die nötige Client-Software wird automatisch auf den Rechner des Kunden geladen und installiert, um die Kommunikation mit der IP-Telefonanlage auf Seiten des Anbieters zu ermöglichen. Hat der Kunde kein Mikrofon und Lautsprecher zur Verfügung, setzt er seine Telefonnummer in ein Formular und wird auf konventionelle Weise zurückgerufen. Während des Gespräches können Kunde und Berater dann parallel die gewünschten Shop-Seiten aufrufen, die Fragen interaktiv klären und die Eingaben gemeinsam vornehmen. Das Marktforschunsinstitut Blue Moon Marketing hat 500 deutsche Unternehmen im Auftrag des Berliner Software-unternehmens &#39datango&#39 nach ihrem Webseiten-Relaunch befragt. Das Ergebnis zeigte: Den Marketing Managern fehlten wichtige Detailkenntnisse über das Userverhalten. 80% der Umfrageteilnehmer kannten die Konversionsraten ihrer Webseiten nicht - obwohl fast die Hälfte aller Befragten über ihre Seiten eCommerce betreiben und auch Nutzerdaten über Registrierungen ermitteln. Sie wissen also nicht, wie viele der Besucher tatsächlich zu Käufern werden. Die Auswertung über die Inanspruchnahme von Direct-Call-Buttons kann dabei helfen, Mängel im Shop aufzuzeigen und wichtige Hinweise für eine Neugestaltung des Webauftrittes liefern.Link zu den .Die steht kostenlos bei &#39datango&#39 zum download bereit.


Petra Weber, QM-InfoCenter-Redaktion
newsredaktion <AT> qm-infocenter.de

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