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28.05.2019

Deutschlands Kundenchampions: So emotional ist Qualität

Zum 12. Mal wurde am 23. Mai in Mainz der Award "Deutschlands Kundenchampions" an Unternehmen mit herausragenden Kundenbeziehungen verliehen. Die Siegerkonferenz im Vorefeld der Preisverleihung stand unter dem Motto „Die Schlüsselrolle der Emotionen.“ Ausgelobt wurden der Wettbewerb von der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ), dem F.A.Z.-Institut, dem Mainzer Marktforscher 2HMforum. sowie Liebich & Partner.

Warum wird bei Deutschlands Kundenchampions eigentlich immer von Fans gesprochen? Prof. Dr. Gregor Daschmann, Vorsitzender des Initiatorenkreises, erläuterte zum Einstieg das sogenannte Fan-Prinzip. Die Quintessenz: Kundenzufriedenheit hat nichts mit Kundenbindung zu tun! Um Kunden wirklich an sich zu binden, muss ein Unternehmen über die Erfüllung der Qualitätsansprüche des Kunden Emotionen erwecken. Das ist nur möglich, wenn der Kunde nicht nur positiv erlebt, sondern sich auch damit identifizieren kann - erst dann wird aus einem zufriedenen Kunden ein Fan.

Entscheidungen - reine Kopfsache?

In seiner Keynote erläuterte der Hirnforscher Dr. Hans-Georg Häusel anhand der Limbic Map , wie Emotionen zustande kommen, wie sie Entscheidungen beeinflussen, und welche Rolle individuelle Persönlichkeitsstrukturen dabei haben. Übrigens: Gefühle sind nur die Spitze des Emotionen-Eisbergs und keineswegs das Gegenteil von Rationalität.

Auch Dr. Häusel bestätigt, was viele Betriebswirte nicht gerne hören: Rein rationale Entscheidungen gibt es nicht, vielmehr versucht das Gehirn im Nachhinein, seine Entscheidung, die in Sekundenbruchteilen "aus dem Bauch heraus" gefällt wurde, anhand von sachlichen Informationen zu rechtfertigen.

Wer Kunden binden will, muss wählen

Warum sind Kassierer bei Aldi immer so kurz angebunden? Was auf den ersten Blick wie ein Qualitätsmangel im Service anmutet, ist von der Discounter-Kette in Wirklichkeit präzise einkalkuliert. Denn das Alleinstellungsmerkmal von Aldi, den auch entsprechende Kundenbefragungen belegen, ist nicht die Freundlichkeit der Kassierer, sondern die Geschwindigkeit, mit der Waren über die Kasse gehen. Dieses Alleinstellungsmerkmal würde leiden, wenn der Kassierer mit jedem Kunden einen freundlichen Plausch hält. Und trotz der schroffen Kassierer und des Einräum-Wettrennens an den kleinen Kassen hat Aldi nicht nur viele zufriedene Kunden, sondern auch Fans.

Dieses Beispiel verdeutlicht: Um Kunden zu binden, müssen Unternehmen sich für ein Alleinstellungsmerkmal, einen zentralen Wert entscheiden und diesen für die Kunden an allen Touchpoints glaubwürdig erlebbar machen. Dies zieht die Konsequent nach sich, dass sich ein Unternehmen im Laufe seiner Entwicklung von Zielgruppen verabschieden muss, wenn sein USP nicht mehr mit diesen übereinstimmt. Aus diesem Grund passt auch der Elektronik-Händler Conrad SE aktuell seine Strategie an, wie Chief Sales Officer Jürgen Groth in seinem Vortrag erklärte.

Mitarbeiter müssen sich nicht mögen - aber begeistert sein!

Einen fulminanten Abschluss der Siegerkonferenz bildete die Keynote des Dirigenten Christian Gansch. Er gewährte den rund 250 Gästen einen Blick hinter die Kulissen eines Orchesters und verdeutlichte, warum Exzellenz nur aus exzellentem Teamwork entstehen kann. Dabei ist herauszustellen: Exzellentes Teamwork bedeutet nicht, dass Mitarbeiter sich privat perfekt verstehen oder das Unternehmen laufend Teambildungs-Seminare abhält.

Das kann sich auch ein Orchester nicht leisten, wenn es gilt, sich in zwei Stunden Probe auf eine vollkommen neue Philharmonie mit einzigartiger Akustik einzustellen. Aber die Mitarbeiter müssen so diszipliniert und gleichzeitig so leidenschaftlich bei der Sache sein, dass sie in kürzester Zeit Entscheidungen treffen können, um sich an veränderte (Kunden-)Erfordernisse anzupassen.

Und welchen Unternehmen ist es 2019 besonders gut gelungen, sowohl ihre Mitarbeiter als auch ihre Fans zu begeistern? Die diesjährigen Gewinner können Sie hier nachlesen.

Regina Levenshtein, Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Literaturhinweis

Auch wenn Sie die Veranstaltung verpasst haben, können Sie trotzdem hautnah dabei sein: Auf Twitter können Sie unter dem Hashtag #dkc2019 die Live-Berichterstattung nachlesen. Für weitere Events, News und vieles mehr folgen Sie der QZ-Redaktion auf Twitter unter @QZonline.

Weiterführende Information
Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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