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03.02.2020

Deutsche Unternehmen: Bei Customer Experience noch Luft nach oben

Deutschland hat beim Thema „Customer Experience“ Nachholbedarf: Die große Mehrheit der Unternehmen hierzulande schneidet hinsichtlich der gebotenen Kundenerlebnisse nur durchschnittlich ab. Das hat die Customer Experience Excellence (CEE)-Studie „#CXzaehlt“ von KPMG ergeben.

Branchenperformer Customer Experience. (Bild: KPMG)

Herausragende Kundenerlebnisse nehmen eine zunehmend bedeutendere Rolle ein. Alleine über den Preis Verbraucher zu gewinnen und dauerhaft zu binden, ist kaum noch möglich. Gerade vor dem Hintergrund der immer stärker ausgeprägten Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen kann eine hervorragende Customer Experience den Unterschied machen.

Allerdings erfüllten lediglich neun von knapp 150 Unternehmen die Kriterien für „exzellente“ Kundenerfahrungen („Top Performer“, CEE-Score über 8,0). Viele Unternehmen könnten also die Vorteile herausragender Kundenerfahrungen noch besser für sich nutzen.

Kriterien für gute Customer Experience

Grundlage zur Beurteilung der Customer Experience ist ein Modell aus sechs Treibern:
- Integrität,
- Problemlösungskompetenz,
- Erwartungen,
- Zeit & Aufwand,
- Personalisierung
- Empathie.

Branchen schneiden unterschiedlich ab

Im Branchenvergleich treten Unterschiede hervor: Es fällt auf, dass die „Low Performer“ sehr viel mehr vom Durchschnitt abweichen als die „High Performer“. Während die Konsumenten mit der Consumer Experience des Lebensmitteleinzelhandels, des Einzelhandels und der Finanzdienstleistungsbranche überdurchschnittlich zufrieden sind, besetzten Energieversorger, der öffentlicher Sektor und die Zustelllogistik mit einem vergleichsweise niedrigen CEE Score die hinteren Plätze des Branchenrankings.

Customer Experience ist gelebte Kundenzentrierung

Die Ergebnisse verdeutlichen insgesamt, dass die Bedeutung von Customer Experience in Deutschland weithin erkannt ist und zahlreiche Unternehmen sich mit diesem Thema befassen. Derzeit mangelt es jedoch noch an einer konsequenten Implementierung in die Gesamtstrategien von Unternehmen.

Unternehmen, die sich gezielt auf Kundenzentrierung ausrichten und konsequent auf digitale, markenkonforme Lösungen setzen, können bereits mit einer herausragenden Customer Experience bei ihren Kunden glänzen. Letztere wiederum wirkt sich signifikant auf Kundenbindungsmerkmale aus – insbesondere auf Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

KPMG

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