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26.02.2020

Deutsche mögen personalisierten Kundenservice

Eine Studie von Genesys geht den Vorlieben der deutschen Konsumenten in Bezug auf den Kundenservice auf den Grund. Demnach sind 70 Prozent der Befragten der Meinung, dass Menschen höflicher sind als Bots. Allerdings gewinnt die Künstliche Intelligenz (KI) an Popularität: 42 Prozent geben an, dass ein Bot in mehr als der Hälfte der Fälle hilfreich ist.

Für Unternehmen ist es wichtig, ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten. Konsumenten in Deutschland erwarten einen Kundenservice, der sie persönlich und höflich anspricht. Unternehmen müssen sicherstellen, dass jeder Kanal und jeder Kontaktpunkt das gleiche Maß an Personalisierung bietet.

Da 77 Prozent der deutschen Verbraucher ihre Kaufentscheidung vom Kundenservice eines Händlers abhängig machen, ist es wichtig, dass alle Kunden individuell behandelt werden, egal ob sie den Kontakt über das Telefon, den Chat oder Bots herstellen“, sagt Heinrich Welter von Genesys.

An der Online-Umfrage Studie nahmen in Deutschland rund 800 Personen teil. Die Studie wurde auch in Australien, Neuseeland, Japan, dem Vereinigten Königreich und den USA durchgeführt.

Für den besten Service greifen Kunden zum Hörer

KI kann einfache Aufgaben wie die Überprüfung von Kontostand und Bestellstatus oder das Zurücksetzen von Passwörtern durchführen. Dieser Ansicht ist gut ein Drittel der deutschen Konsumenten (36 %). Fast zwei Drittel (63 %) sehen telefonischen Support als den besten Kanal, um Anliegen zu klären. Dagegen suchen nur wenige Kunden den Kontakt über Email (17 %), Sprach- oder Chat-Angebote (4 %) und mobile Apps (3 %).

29 Prozent der Befragten lehnen Social Media als zu unpersönlich ab. Gleiches gilt für die Kontaktaufnahme über mobile Unternehmens-Apps (35 %). Die Kunden fühlen sich bei der Nutzung dieser Kanäle entweder unwohl oder befürchten, dass ihre Anfrage missverstanden wird.

Zu persönlich ist nicht gefragt

Gleichzeitig darf es nicht zu persönlich werden: Viele fühlen sich beim Video-Chat (79 %) und Web-Chat (32 %) unwohl. So warten 63 Prozent der Deutschen lieber zehn Minuten, um mit einem „richtigen“ Agenten zu sprechen. Zum Vergleich: Nur 37 Prozent würden fünf Minuten Warteschleife für den Support eines Voice- beziehungsweise Chat-Bots akzeptieren.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Genesys

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