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21.11.2019

Deutsche hadern mit der digitalen Verwaltung

78 Prozent der Deutschen möchten sämtliche wichtige Behördengänge gerne online oder mobil am Smartphone erledigen. Mehr als die Hälfte wünscht sich beispielsweise, Dokumente wie den Personalausweis online beantragen zu können. Bisherige Angebote kommen allerdings schlecht weg. Viele empfinden die digitalen Dienste der Verwaltung als wenig fortschrittlich und schwierig zu bedienen. Zu diesem Ergebnis kommt das „Digital Government Barometer 2019“ von Sopra Steria.

Besonders schlecht schneiden in den Augen der Bürgerinnen und Bürger Polizei und Justiz ab, wenn es darum geht, Gebühren zu bezahlen oder Anzeigen über das Internet zu erstatten. Nur 26 Prozent sind damit zufrieden. Bessere Digitalzugänge wünschen sich die Deutschen auch bei der Arbeitssuche. Mit 28 Prozent liegt die Zufriedenheit auf einem ähnlich niedrigen Niveau wie bei Justiz und Polizei.

Bei Gesundheit und sozialer Absicherung sieht es etwas besser aus. Jeder dritte beziehungsweise knapp 40 Prozent der Bürger zeigen sich zufrieden mit den digitalen Zugängen. Doch auch die Dienstleistungen der am besten bewerteten Bereiche Steuern und Beurkunden können kaum die Hälfte der Befragten überzeugen. Das muss allerdings nicht immer an einer schlechten Umsetzung liegen. Manche Behörden verkaufen ihre digitalen Angebote unter Wert. Viele offizielle Stellen könnten viel selbstbewusster auftreten.

Mehr Transparenz und Kundenfokus

Manche der Internetangebote würden die Bürger gar nicht richtig wahrnehmen. Fast die Hälfte stimmt etwa der Aussage zu, dass über das Netz generell zu wenig erreicht werden kann. Damit liegt die Zahl der Skeptiker in Deutschland fast doppelt so hoch wie in Großbritannien, Frankreich oder Norwegen. In Italien und Spanien zeigen sich mit rund einem Drittel ebenfalls deutlich weniger Einwohner als hierzulande reserviert gegenüber den Möglichkeiten einer digitalisierten Verwaltung.

Neben mehr Transparenz sind jedoch auch eine bessere Vernetzung und ein konsequenter Kundenfokus notwendig, um den digitalen Angeboten der Verwaltung zum Durchbruch zu verhelfen. In der Praxis müssen die Bürger trotz teilweise exzellent ausgebauter Digitaldienste viele verschiedene Zugänge verwalten oder lange nach den digitalen Kontaktpunkten suchen. 85 Prozent wünschen sich jedoch, über ein einziges Portal mit der Verwaltung in Kontakt treten zu können und dort sämtliche Anliegen an zentraler Stelle zu erledigen.

Geplant ist eine solche Plattform bereits. Perspektivisch kann auf dieser auch der jeweils aktuelle Status zu laufenden Vorgängen abgebildet werden sowie eine Übersicht darüber, wie lange Ausweis und Reisepass noch gültig sind und welche Behördengänge als Nächstes anstehen. 84 Prozent wären von so einem Angebot geradezu begeistert. Damit das erfolgreich eingeführt werden kann, müssen sich die Behörden auf Kommunal-, Landes- und Bundesebene noch stärker vernetzen und Daten über die föderalen Ebenen hinweg austauschen

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Sopra Steria Consulting

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