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21.05.2001

Customer Relations Marketing als Pflichtaufgabe

Damit die Kosten für Kundenpflege nicht in unkontrollierbare Höhen steigen, führt kein Weg an effektiven CRM-Lösungen vorbei. Zu diesem Ergebnis kommt die Untersuchung "CRM: At What Cost?" der Marktforscher von Forrester Research. Immer noch wird in vielen Unternehmen die eigene CRM-Strategie nur oberflächlich ausgewertet. So ist es auch nicht überraschend, dass laut Bob Chatham, Analyst bei Forrester, durchschnittlich etwa 20 Prozent der Investitionen in CRM-Lösungen überflüssig sind, da es z.B. zu Software-Problemen oder Koordinationsschwierigkeiten im Verkauf, Call Center oder Marketing kommt. Entweder die Unternehmen sparen in Zukunft Geld, indem sie den Umgang und damit auch die notwendigen Investitionen in CRM-Systeme in den Griff bekommen. Oder sie kalkulieren in ihre Business-Pläne zusätzliche Ausgaben in Höhe von 60-130 Millionen US$ für die nächsten drei Jahre ein. Eine stete Verbesserung des CRM ist dabei unumgänglich, da Kunden immer höhere Ansprüche an den Kundenservice stellen. Für den Report befragte Forrester Führungskräfte der 3.500 weltweit größten Unternehmen. Sie finden den englischen Originaltext auf der .


Petra Weber, QM-InfoCenter-Redaktion
newsredaktion <AT> qm-infocenter.de

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