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24.08.2016

Aufholbedarf beim Customer Experience Management

In einer Umfrage von Sopra Steria Consulting zeigten sich fast alle Studienteilnehmer zufrieden mit ihrem bestehenden Customer Experience Management. Im Gegensatz dazu offenbart die Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit.

Nur zwei von fünf der befragten Firmen berücksichtigen Online-Bewertungen ihrer Dienstleistungen und Produkte in Foren und Communities. Trotz teilweise aufwendiger Datenerhebungen verfügt nicht einmal ein Fünftel der Unternehmen über ein annähernd vollständiges Bild der Customer Journey ihrer Kunden.

Verschenkte Potenziale

Mangelnde Transparenz und einseitige Orientierung auf traditionelle Kontaktkanäle verstellen vielerorts den Blick auf konkrete Handlungsoptionen, um aus zufriedenen loyale und begeisterte Kunden zu machen, die im Idealfall die Markenbotschaft als Multiplikatoren weitertragen.

Digitale Kanäle völlig ausgeblendet

Laut der Potenzialanalyse Customer Experience Management von Sopra Steria Consulting bewerten 95 Prozent der dafür befragten Entscheider den Umsetzungsgrad in ihrem Unternehmen mit der Durchschnittsnote 2.

Diese Eigenwahrnehmung steht in scharfem Kontrast zur tatsächlichen Lage. Viele Unternehmen ignorieren, dass sich das Kommunikationsverhalten ihrer Kunden im Zuge der Digitalisierung grundlegend gewandelt hat. Erst 54 Prozent vermarkten ihre Produkte über digitale Kanäle; im Bankensektor sind es sogar noch weniger.

Konventionelle Wege zum Kunden bevorzugt

Auch bei der Messung der Kundenzufriedenheit geht das Gros der Unternehmen eher konventionelle Wege: Zwei Drittel der Befragten führen allgemeine Kundenzufriedenheitsbefragungen durch. 56 Prozent sammeln dabei Feedback zu bestimmten Produkten durch Befragungen, die sich direkt an einen Kauf anschließen.

Lediglich 38 Prozent werten Kundenreaktionen in sozialen Netzwerken aus. Und nur 32 Prozent der befragten Unternehmen bieten eigene Foren an, um aktiv eine Kunden-Community im digitalen Raum aufzubauen und zugleich eine Plattform für unmittelbare Reaktionen auf die eigenen Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen.

Service und Produktqualität zählen gleichermaßen

Für die Kundenloyalität ist nicht nur die Produktqualität, sondern auch das Serviceerlebnis von entscheidender Bedeutung: Mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer erfasst neben Zufriedenheitswerten auch Daten zu den in Anspruch genommenen Services und protokolliert alle Kundenkontakte. Doch nur 18 Prozent der Unternehmen gelingt es, diese Informationen zu einem umfassenden Abbild der Customer Journey zusammenzufassen.

Umgekehrt ist bei 48 Prozent nicht ohne weiteres nachvollziehbar, welcher Kunde welche Kontaktkanäle präferiert. In der Folge weiß beispielweise ein Berater im persönlichen Gespräch nichts von einem kurz zuvor erfolgten Anruf im Call Center; und der dortige Agent hat keine Kenntnis von einer möglichen Anfrage oder Reklamation per Post.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Sopra Steria Consulting

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