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12.06.2018

Neue Technologien ignorieren oft Kundenwünsche

Eine neue Studie von Mitel offenbart den Unterschied zwischen Kundenwünschen und Realität, wenn es um den Einsatz neuer Technologien geht.

Laut Studie bestehen große Unterschiede zwischen der Selbstwahrnehmung von Unternehmen und der Wahrnehmung durch ihre Kunden, wenn es um die Entwicklung der Kundenzufriedenheit geht. Befragt wurden 5.000 Online-Käufer in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den USA und Australien.

Kunden sehen Zufriedenheit anders als IT-Entscheider

Speziell beim Thema Technologie gehen die Meinungen stark auseinander: Weniger als die Hälfte aller Befragten glaubt, dass sie die Technologie für die „perfekte Online-Kauferfahrung“ bereits im Einsatz haben.

Dagegen sind 90 Prozent der IT-Entscheider sehr optimistisch über die Fortschritte in der Verbesserung des Kundenerlebnisses mithilfe von Technologie.

Große Unterschiede zwischen den Branchen

Ein positives Kundenerlebnis spielt für Unternehmen im Tagesgeschäft eine immer größere Rolle. Die Studie zeigt Unterschiede in der Kundenzufriedenheit innerhalb der einzelnen Branchen auf.

Der Finanzdienstleistungssektor führt die Umfrage an: Die Branche, erhält in Deutschland die besten Noten im Kundenservice. 62 Prozent der Befragten bezeichnen den Service als großartig. Das Gastgewerbe folgt mit 58 Prozent.

Unterschiedliche Technologien

Fast die Hälfte aller deutschen Umfrageteilnehmer gehen gerne spät abends noch einmal auf digitale Shopping-Tour. Chatbots könnten hier beispielsweise zur Bearbeitung einfacher Anfragen genutzt werden, während das Internet der Dinge und Kollaborationstools das Potential haben, neue Wege zur Kommunikation über alle Medien hinweg zu erschließen – sei es über Telefon, E-Mail, SMS, Web-Chat, Social Media oder eine Website.

Richtiger Kanal ist wichtig

Von allen Studienteilnehmern kaufen US-Amerikaner und Australier im Wochendurchschnitt am häufigsten ein. Bei der Art, wie am liebsten eingekauft wird, variieren die Länder jedoch stark.

Die Befragten aus den USA greifen am liebsten zum Smartphone und shoppen mithilfe von Apps, Briten shoppen hauptsächlich mit dem Tablet und Franzosen mit dem Laptop. Die deutschen Studienteilnehmer kaufen am liebsten vom eigenen Schreibtisch aus mit einem stationären Rechner ein, während die Australier immer noch den klassischen Einzelhandel bevorzugen.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Mitel

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