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21.11.2014

10 Tipps für treue Kunden

Loyale Kunden kaufen mehr und häufiger ein, zudem sorgen sie für positive Weiterempfehlungen. Diese Tipps der Cintellic Consulting Group sollten Unternehmen beachten.

1. Kundenorientierung als Unternehmensleitbild

Das ganze Unternehmen muss im Zeichen der Kundenorientierung arbeiten – nicht nur einzelne Bereiche. Das ist am erfolgreichsten, wenn das Thema als Unternehmensleitbild strategisch verankert und damit von der obersten Ebene getragen wird.

2. Emotionale Bindung

Damit sich ein Kunde an ein Unternehmen emotional gebunden fühlt, muss es sein Vertrauen, Akzeptanz und Respekt gewinnen. Hier hilft es beispielsweise, mit dem Kunden in Kontakt zu treten – nicht nur bei Kaufaktionen, sondern auch, um sich für eine langjährige Beziehung und die gute Zusammenarbeit zu bedanken.

3. Differenzierte Serviceleistungen

Unternehmen müssen beispielsweise schnell auf Reklamationen reagieren und einen Ausgleich der Einbuße anbieten. Sie sollten aber auch daran denken, die positive emotionale Beziehung wiederherzustellen.

4. Alleinstellungsmerkmal im Unternehmen verankern

Unternehmen, die ihr Alleinstellungsmerkmal – auch durch entsprechende Prozesse – tief verankert haben, können es besser an die Kunden weitergeben. Es muss sichtbar sein!

5. Weiterempfehlungen managen

Unternehmen sollten die Aktivitäten Ihrer Fürsprecher nutzen und sie in regelmäßigen Abständen belohnen. Das führt zu einem erhöhten Verbundenheitsgefühl und neu gewonnene Kunden haben durch die Empfehlungen von Beginn an ein größeres Vertrauen in das Unternehmen und die Leistungen.

6. Professionelles Beschwerdemanagement

Unternehmen sollten nicht nur dem Kunden einen Ausgleich anbieten (Gutschein, Rabatt) sondern aus den Beschwerden lernen, indem Reklamationsprozesse verbessert und dadurch die Produkte/Leistungen optimiert werden.

7. Mitarbeiter als Loyalitätsmanager

Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden und erhöhen die Loyalität. Weiterbildungen, um die sozialen Stärken zu fördern, ein positives Arbeitsverhältnis sowie Anerkennung und Belohnung für die gute Arbeit sind Möglichkeiten, die Mitarbeiter zu motivieren.

8. Kundenmeinungen wertschätzen

Jede mögliche Datenquelle für das Kundenwissen ist wertvoll (Mitarbeiter, Social Media, Online Shop etc.). Diese Meinungen gilt es auszuwerten und die Prozesse und Leistungen einfließen zu lassen.

9. Direktmarketing nutzen

Beispiele sind etwa ein Geburtstagsmailing mit einem Gutschein zeigen und einem Dankeschön für die gute Geschäftsbeziehung oder ein Gewinnspiel auf der Homepage zu dem man die Kunden per E-Mail einlädt.

10. Erfolgsmessung automatisieren

Zunächst gilt es zu definieren, welche Kennzahlen erfasst werden sollen, dann geht es an die automatisierte Auswertung über ein Reporting-Tool. Der Vorteil: Man kann die Maßnahmen zeitnah überprüfen, vergleichen und künftige Aktionen effizient planen.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

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