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19.11.2013

Wie Unternehmen aus Kunden und Mitarbeitern Fans machen

Jonas Lang, Senior-Berater bei forum! Marktforschung, schilderte seine Erfahrungen, wie Unternehmen ihre Kunden zu Fans machen.

Die Bedeutung emotionaler Bindung und die Auswirkung des "Herzblutfaktors Mitarbeiter" auf die Qualität der Kundenbeziehungen standen im Fokus eines Themenabends der forum! Marktforschung GmbH, Mainz, und der DGQ am 10. Oktober 2013 in der Frankfurter Geschäftsstelle. Dort schilderte Senior-Berater Jonas Lang unter dem Motto "Kunden zu Fans machen" die wichtigsten Erkenntnisse zum Thema Beziehungsmanagement aus der forum!-Grundlagenforschung und den Benchmarkstudien Deutschlands Kundenchampions und Deutschlands Mitarbeiterchampions.

Vom ersten Tag an Verantwortung tragen

Wie sie als Assessorin im Wettbewerb "Deutschlands Mitarbeiterchampions" die Mitarbeiterbegeisterung als Folge von Personalarbeit und Führung beurteilt, beschrieb DGQ-Personalleiterin Anja Bach. Als Beispiele für Besonderheiten und Stärken der ausgezeichneten Unternehmen nannte sie einen Dienstleister für Technikkommunikation und einen inhabergeführten Personaldienstleister.

DGQ-Personalleiterin Anja Bach stellte die Bedeutung der Mitarbeiterorientierung für den Unternehmenserfolg in den Mittelpunkt ihres Vortrags.

Danach begeistere das verantwortliche Vorstandsmitglied des Technikkommunikationsdienstleisters die Mitarbeiter durch seine persönliche Offenheit und den "bodenständigen Umgang mit seinen Mitarbeitern". Hierarchiedenken sei ihm fremd. Bach habe vor Ort eine Politik echter Zusammenarbeit mit "ständig offener Tür inmitten der übrigen Arbeitsplätze" sowie ein hohes Maß an Selbststeuerung der Mitarbeiter durch entgegengebrachtes Vertrauen erlebt. Jede Führungsposition werde grundsätzlich intern besetzt, sodass die Führungskräfte eher "durch Aufgaben motiviert und weniger karriereorientiert" agierten. Ferner zeige sich das Unternehmen aufgeschlossen für "untypische Lebensläufe" und setze neue Mitarbeiter vom ersten Tag an mit Verantwortung in Kundenprojekten ein.

Ähnlich mitarbeiterorientiert sei die Strategie des Personaldienstleisters ausgerichtet. Für jeden Beschäftigten werde ein "individuelles Aufgabengebiet mit vielen Freiheitsgraden geschnürt", das ungewöhnliche Möglichkeiten zur Weiterentwicklung gebe. So hätten die beim Vor-Ort-Besuch anwesenden Führungskräfte wie auch die Betriebsräte je bis zu drei Wechsel auf völlig unterschiedlichen Positionen hinter sich. Gleichzeitig überlege man sich aufgrund des starken Unternehmenswachstums Maßnahmen, um Personen mit Mehrfachaufgaben zu entlasten.

Mitarbeiterpolitik als Garant für hohe Fanquote

"Kunden- und Mitarbeiterorientierung ist eine Philosophie, die nicht delegiert werden kann und die nie aufhört", so das Fazit von Andreas Stark, Leiter Operational Excellence im Unternehmensbereich Robotics bei der ABB Automation GmbH, Friedberg. Sein Praxisbericht als diesjähriger Preisträger der Wettbewerbe "Deutschlands Kundenchampions" und "Deutschlands Mitarbeiterchampions" gab den rund 80 Veranstaltungsteilnehmern einen Einblick in die Organisation des unternehmerischen Beziehungsmanagements.

Laut Andreas Stark von der ABB Automation GmbH besteht der Unternehmenserfolg aus einer ausgewogenen Verbindung von Mitarbeiter- und Kundenbegeisterung.

Zwar hatte ABB bis 2006 regelmäßig seine Kunden befragt, die Rückläufe waren jedoch eher gering und lieferten kaum verwertbare Ergebnisse. 2007 entschied sich ABB für eine Kundenbefragung durch forum! Marktforschung. Diese basiert auf einem standardisierten Fragenkatalog mit wissenschaftlichem Hintergrund und ermöglicht einen echten Benchmark mit anderen Unternehmen ähnlicher, aber auch anderer Branchen.

Die zentrale Erkenntnis betraf den Kundenservice. So fiel das Beschwerdemanagement in Sachen Erreichbarkeit unterdurchschnittlich aus. Schnell war der Schlüsselfaktor "Mitarbeiter" identifiziert, und folgerichtig sollte Ende 2007 eine Mitarbeiterbefragung nach ähnlichem Verfahren durchgeführt werden. Ziel: Ermittlung der Mitarbeitermotivation und Kundenorientierung als entscheidende Kenngröße im Hinblick auf die Kundeneinstellung.

Die Ergebnisse führten zunächst zu einem Workshop "Kundenorientierung" mit allen Mitarbeitern. Das half, die Kundensicht im Zusammenhang mit Mitarbeitern, Innovationen, Lieferanten, Qualität sowie Führung, Strategie und Kultur besser zu verstehen. "In der Folge konnten wir sowohl Mitarbeiterbindung als auch -motivation in fast allen Merkmalen verbessern", sagte Stark.

Besonders hervorgehoben wurde eine "höhere Geschwindigkeit in der Kundeninformation bei Problemen". Positiv waren auch "verkürzte Lieferzeiten, größere Erreichbarkeit und die hohe Qualität der Arbeit". Insgesamt habe der Unternehmensbereich eine deutliche Steigerung der Fanquote bei Mitarbeitern und Kunden erreicht. Weiterhin wurde das Thema Strategie und Positionierung am Markt nachhaltig und fortlaufend "bearbeitet". Zusätzlich schaffe eine überzeugende Mitarbeiterpolitik – unter anderem mit Sabbatical, befristeten Teilzeitmodellen, Homeoffice und Telearbeit, aber auch mit zahlreichen Aktionen und kleineren Mitarbeiterevents – die Basis für motivierte Mitarbeiter als Garant für eine hohe Fanquote bei den Kunden.

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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