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01.03.2012

Vortragsreihe zum Welt-Qualitätstag

Main-Tauber

Interne Audits, Ordnung und Sauberkeit sowie Kundenzufriedenheitsanalyse sind nicht nur wichtige Bestandteile eines QM-Systems. Sie bildeten auch die Themen einer Vortragsreihe des DGQ-Regionalkreises bei Kurtz Ersa in Kreuzwertheim anlässlich des Welt-Qualitätstags im November 2011.

Marco Gutöhrlein, Leiter der DGQ-Landesgeschäftsstelle Süd in Stuttgart, RK-Leiter Achim Kistner, Klaus Michel, Michael Hertwig, Ko-Referent von ebm-papst, und Günter Tessendorf (von links)

Klaus Michel von der ebm-papst GmbH & Co. KG aus Mulfingen referierte über interne Audits und die Normen, nach denen die Firmengruppe zertifiziert ist und intern auditiert wird. Danach beschreiben Verfahrensübersichten die verschiedenen Auditarten. Michel skizzierte die Prozessschritte zum Auditablauf bei System- und Prozessaudits und stellte das Prozessdatenblatt für alle Auditarten bei ebm-papst vor. Der Referent sprach auch die Nachweisführung der auditierten Prozesse entsprechend TS 16949 an. Der Auditfragenkatalog, aufgebaut nach dem Turtle-Diagramm, stieß bei den Teilnehmern auf ebenso reges Interesse wie der Auditbericht zum
Systemaudit, dessen Zusammenfassung direkt in die Management-Review einfließt. Die Auditergebnisse basieren auf Feststellungen, Ursachen und Maßnahmen mit Nennung von Verantwortlichen und Terminen. Die Planung der Prozessaudits erfolgt auf Basis der Produktionslenkungspläne. "Auch diese Audits werden in Excel-Tabellen zusammengefasst und die Ergebnisse in gleicher Art und Weise in das Management-Review überführt", sagte Michel. Die gleiche Systematik werde auch bei Produkt- und Requalifizierungsaudits angewendet. Michel gewährte den Teilnehmern Einblick in Checklisten, das Berichtswesen, die Terminverwaltung der Maßnahmen aller Audits und in eine umfassende Erklärung vom Zusammenspiel der verschiedenen angewendeten Werkzeuge und Methoden. "Ohne interne Audits würde in vielen Betrieben manches im Argen liegen", meinte der Referent. Er wies darauf hin, dass mittlerweile immer mehr Mitarbeiter Audits in ihren Bereichen wünschten, dies aber bevorzugt als Bestätigung dafür, dass sie alles richtig gemacht hätten.

"Ordnung und Sauberkeit fördern die Qualitätsarbeit", steht für Günter Tessendorf von der Firma Pate aus Goldbach fest. Er erläuterte die 5A/5S-Methode sowie deren Ziel und Umsetzung. Dabei stünden die fünf "A" für "Aussortieren", "Aufräumen", "Arbeitplatzsauberkeit", "Anordnung zur Regel machen" und "Alle Punkte einhalten". Die fünf "S" stehen für "Sortieren", "Systematisieren", "Säubern", "Standardisieren" und "Selbstdisziplin". Das Aussortieren von allen nicht benötigten Dingen schaffe Platz und eröffne neue Möglichkeiten. Beim Systematisieren würden benötigte Werkzeuge, Hilfs- und Messmittel übersichtlich und sinnvoll angeordnet, was wiederum ein ergonomisches Arbeiten ermögliche. Das Säubern beinhalte nicht nur die Grundreinigung des Arbeitsplatzes, sondern regle darüber hinaus generelle Reinigungszyklen und Checklisten für die Schichtübergabe. Dabei meint "Standardisieren", die hergestellte Ordnung als Foto, Skizze oder als Arbeitsanweisung zu dokumentieren", sagte Tessendorf. Auch sei Selbstdisziplin unerlässlich, um das Erreichte dauerhaft zu erhalten. Dafür seien Schulungsplan, Ausbildung und interne Audits hilfreiche Wegbegleiter. Gefordert würden Systeme wie die 5A- oder 5S-Methoden etwa im VDA 6.3, dem Auditfragekatalog des Verbands der Automobilhersteller. "Die konsequente Anwendung der Methoden fördert die Mitarbeiterbindung, erhöht die Transparenz im Unternehmen und fördert die Teamarbeit. Gelebte Ordnung und Sauberkeit werden zur Firmenphilosophie und tragen damit zur Verbesserung des Firmenimages bei", schilderte Tessendorf den Nutzen.

Die Kundenzufriedenheitsanalyse ist für Regionalkreisleiter Achim Kistner, Chef des Kalibrierdienstleisters Kistner Metrologie Service GmbH aus Boxberg-Unterschüpf, ein "absolutes Muss". Nicht etwa weil es irgendeine Norm oder ein Auditor verlangt, sondern weil der Kunde dabei wertvolle Informationen an das Unternehmen zurückgibt, so Kistner. Sein Unternehmen, nach eigener Angabe Marktführer für DAkkS-Kalibrierungen der Messgröße "Länge", hatte sich bereits 2002 für eine schriftliche Kundenbefragung entschieden, die seither im zweijährigen Rhythmus bei den 140 umsatzstärksten Kunden durchgeführt wird. Eine Rücklaufquote von rund einem Drittel der Fragebögen erlaubt es Kistner, von repräsentativen Ergebnissen zu sprechen. Dabei fragt er nicht nur nach der Bewertung eines Punkts, sondern gleichzeitig nach der Wichtigkeit für den Kunden. So wurde die nach Bewertung und Bedeutung getrennte Kundenzufriedenheitsanalyse für den Kalibrierdienstleister zu einem wichtigen Werkzeug, mit dem er die Angemessenheit der eigenen Geschäftspolitik misst. Als wertvoll habe sich auch der Abgleich der intern festgelegten Leistungsdaten mit denen der Kunden erwiesen. "Einen neuen Kunden zu binden erfordert viel mehr Ressourcen, als einen festen Kunden zu halten", betonte Kistner. Denn ein unzufriedener Kunde, der aus seiner negativen Einstellung keinen Hehl mache, vergraule vorhandene oder potenzielle Kunden. Langfristig honoriert jedoch der Markt ein hohes Dienstleistungsniveau und korrektes Verhalten, ist Kistner überzeugt.

Leiter des Regionalkreises:
Dipl.-Geol. Achim Kistner
Kistner Metrologie Service
Tottenheimerstraße 5
97944 Boxberg-Unterschüpf
Tel: +49 7930 9937-25

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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