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30.09.2013

Service Excellence: Über das übliche Niveau hinaus

DGQ-Regionalkreis Frankfurt am Main

Befinden wir uns in einer Servicewüste oder Serviceoase?, fragte Christian Ziebe, Ressortleiter TQM und Beschwerdemanagement bei der ING-DiBa. Er zitierte eine DGQ-Onlinebefragung von 2012, der zufolge Service Excellence bereits von 44 Prozent der befragten Organisationen angewandt werde. 43 Prozent halten es für die Zukunft relevant, und nur 16 Prozent maßen dem Thema keine Bedeutung bei.

Ziebe definierte Service Excellence als "alle Arten von Dienstleistungen mit überragenden Praktiken in der Organisationsführung und dem Erzielen von ebensolchen Ergebnissen mithilfe bestimmter Grundkonzepte". Dabei berief er sich auf DIN SPEC 77224 und das Glossar des EFQM-Modells. Als Grundprinzip von Service Excellence nannte er den erlebbaren Kundennutzen, der sich für das Unternehmen auszahlen solle. Anhand einer Pyramide veranschaulichte Ziebe das Prinzip. Danach bilde das Kernleistungsversprechen die Basis. Darauf aufbauend folge ein proaktives Beschwerdemanagement, der persönliche Service sowie als Spitze die Überraschungsleistung.

Laut Christian Ziebe geht Service Excellence über das übliche Niveau hinaus.

Den Serviceanspruch exzellenter Unternehmen bezeichnete Ziebe als "Dienstleistungen, die über das in einem Marktsegment übliche Leistungs- und Qualitätsniveau hinausgehen". Ziel sei es, die Marktführerschaft in Bezug auf Servicequalität zu unterstützen, um durch höheren Kundennutzen höhere Preise und bessere Margen zu erzielen. Der Schritt von einer ISO 9001-orientieren Kundenzufriedenheit zu einer nach DIN SPEC 77224 ausgerichteten Kundenbegeisterung liege darin, "Kunden über ihre Erwartungen hinaus positiv zu überraschen". Dabei liege die Excellence-Verantwortung eindeutig bei der Unternehmensleitung. Sie sei verantwortlich für Ressourcenorientierung, Vermeidung von Verschwendung, Erfassen relevanter Kundenerlebnisse, Begeisterung durch Service-Innovationen, Messen der Begeisterung und deren Effekte sowie für eine Wirtschaftlichkeitsanalyse.

Stimme die Kernleistung eines Unternehmens mit zielgerichteten Produkten zu günstigen Preisen, sei der Übergang zu einem individuellen Eingehen auf den Kunden mit kundenorientierten Lösungen fließend, so Ziebe. Die persönliche Note erfolge durch klare Ansprechpartner, die sich Zeit und Geduld nähmen, auf die persönlichen Kundenwünsche eingingen und Vorlieben beim Kunden erkennen würden. Ein Funken mehr an Service führe schließlich zu Begeisterungsleistungen, die die Wünsche des Kunden vorwegnähmen und Empathie für den Kunden offenlegten, indem dieser in allen Situationen Unterstützung finde. Als wichtigste Faktoren einer emotionalen Kundenbindung nannte Ziebe Partnerqualität, Vertrauen und Leidenschaft.

Ansprechpartner:
Olaf Pietler
Quality Design GmbH
Eschersheimer Landstr. 60-62
60322 Frankfurt am Main
T 0176 10454497

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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