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13.06.2013

„Service, der emotional berührt, bleibt in Erinnerung“

Interview

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen konkurrierender Anbieter nicht wesentlich voneinander abheben, muss ein Anbieter ein Pfund mehr in die Waagschale legen: die Erwartungen seiner Kunden übererfüllen und sie damit für sich begeistern. Die praktische Umsetzung heißt Service Excellence.

Eine Initiative, bestehend aus 20 bekannten Wirtschaftsunternehmen, hat dazu den Leitfaden "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence" erarbeitet. Basis ist die DIN EN ISO 9001, die sicherstellt, dass das Kernleistungsversprechen gehalten wird. Darauf aufbauend, behandelt die DIN ISO 10002 das proaktive Beschwerdemanagement. Die Erfüllung beider Normen bildet den Ausgangspunkt für Service Excellence nach DIN SPEC 77224.

Auf dieser Basis bietet die DGQ ein neues Training zu Service Excellence an. Veranstaltungsort ist vom 16. bis 19. September 2013 das Ritz-Carlton in der Bundeshauptstadt Berlin, selbst ein Beispiel für Service Excellence. Die Redaktion sprach mit dem General Manager des Hotels, Robert Petrovic.

Robert Petrovic, General Manager des Ritz-Carlton Berlin

Robert Petrovic, General Manager des Ritz-Carlton Berlin

QZ „Hut ab, das hätte ich jetzt nicht erwartet.“ Herr Petrovic, wie beurteilen Sie dieses Zitat, das ein begeisterter Kunde Ihrem Serviceteam mitteilt?

Petrovic Der Bekanntheitsgrad der Ritz-Carlton Hotel Company gründet nicht allein auf der luxuriösen, modernen, innovativen Ausstattung oder denzahlreichen unterschiedlichen Restaurantkonzepten. Nein, im Vordergrund steht immer der Gast mit all seinen Bedürfnissen und Wünschen und damit das individuelle Hotelerlebnis. Ein Lob ist schön, macht stolz und zeigt, dass wir unsere Vision, der beste Anbieter von luxuriösen Erlebnissen zu werden, im Alltag umsetzen. Wir freuen uns in diesem Moment über das Lob, suchen aber im selben Augenblick schon weitere Wege und Möglichkeiten, um unsere Gäste von unserem Service zu überzeugen oder zu begeistern.

QZ Bedeutet Service Excellence exzellenten Service? Und wie kann ein solcher Service so umgesetzt werden, dass er sich beim Kunden werthaltig positioniert?

Petrovic Für mich bedeutet Service Exzellenz exzellenten, fehlerfreien Service, der von Herzen kommt. Ein solcher Service kann nur dann umgesetzt werden, wenn den Mitarbeitern die notwendigen Freiräume geboten werden. Der Mitarbeiter muss direkt zum Wohle des Unternehmens und des Gastes Entscheidungen treffen können, ohne im Management nachzufragen, und somit das Gasterlebnis zu etwas Besonderem machen. Service, der emotional berührt, bleibt in Erinnerung.

QZ Welche Grundvoraussetzungen muss ein Unternehmen erfüllen, damit es Service Excellence leisten kann?

Petrovic Vieles muss umgesetzt werden, wie zum Beispiel das Festlegen der richtigen Standards. Von zentraler Bedeutung sind ebenso die Mitarbeiterselektion, die Schulung der Mitarbeiter und die Unternehmenswertevermittlung, vor allem aber die Vorbildfunktion der Geschäftsleitung. Wir müssen um die Bedürfnisse unserer Kunden wissen. Das erfordert regelmäßige Umfragen, ob der Service noch zeitgemäß ist oder angepasst werden sollte.

QZ Stichwort Kundenfeedback: Ist es wirklich Service Excellence, wenn man spätabends ins Hotelbett will und auf dem Kopfkissen den x-ten Fragebogen nach Verbesserungsmöglichkeiten vorfindet?

Petrovic Das Feedback der Gäste ist essenziell, damit wir sicherstellen können, dass der Gast mit unserem Service zufrieden ist – oder ob Veränderungen gewünscht sind, auf die wir dann eingehen können. Aber genau aus diesem Grund legen wir keinen Fragebogen auf das Kopfkissen. Dort soll der Gast sein Haupt zur Ruhe legen. Unsere Fragebögen liegen auf dem Schreibtisch, und wir überlassen es unseren Gästen, ob sie uns das wertvolle Feedback geben wollen oder nicht. Zudem haben wir ebenfalls ein externes Meinungsforschungsinstitut beauftragt, das für uns Feed­backerhebungen nach der Abreise durchführt, sodass der Gast in Ruhe resümieren kann, wie er den Aufenthalt insgesamt wahrgenommen hat.

QZ Wie kann man bei Ihnen Service Excellence erleben?

Petrovic Dazu gehören einfühlsame, sehr gut ausgebildete Mitarbeiter, aber auch Annehmlichkeiten wie die Bereitstellung der Lieblingszeitung bei der Anreise sowie die Vorbereitung der gewünschten Kissenart auf dem Zimmer und die Einstellung der bevorzugten Raumtemperatur, um nur die einfachsten Mittel zu nennen. Die Summe vieler Kleinigkeiten macht letztlich das einzigartige Erlebnis für den Gast aus.

QZ Wie hoch ist der Anteil des Service-Excellence-Konzepts am wirtschaftlichen Erfolg Ihres Hauses?

Petrovic Den wirtschaftlichen Erfolg durch Service Excellence kann man nicht in Zahlen oder Worte fassen. Wir verfolgen unsere Philosophie, die des persönlichen Services am Gast. Und dieser spezielle Service bringt den Gast dazu, wiederzukommen und sich wie zu Hause zu fühlen.

QZ Warum verschweigen Sie dieses Thema auf Ihrer Homepage?

Petrovic Wir verschweigen das Thema nicht auf der Homepage. Die Marke The Ritz-Carlton steht weltweit für außergewöhnlichen Service und emotionale Bindung an die Häuser. Unser Motto, welches auf der Homepage auch zu finden ist, „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen“, sagt bereits alles über unsere Firmenphilosophie und Service Excellence aus.

QZ Als 5-Sterne-Haus agieren Sie in einem Markt, auf dem Premium- und Luxusdienstleistungen ohnehin dominieren. Wie ist da noch eine Steigerung zu Service Excellence zu erreichen? Ist nicht schon allein durch Ihr exklusives Image eine emotionale Bindung Ihrer Kunden gegeben?

Petrovic Image allein führt nicht zu einer wertvollen Kundenbindung. Die Mitarbeiter und die persönliche und individuelle Betreuung tragen am meisten dazu bei, dass der Gast eine emotionale Bindung zur Marke aufbaut. Die persönliche und herzliche Betreuung der Gäste im Vorfeld, während ihres Aufenthalts und nach der Abreise sind der Dreh- und Angelpunkt der Gästezufriedenheit. Ihre Wünsche müssen schon im Vorfeld erkannt und vorweggenommen werden.

QZ Wie kann ich mich für das Thema Service Excellence überhaupt schulen lassen?

Petrovic In unseren Häusern wird jeder einzelne Mitarbeiter stetig und immer wieder geschult – angefangen bei zwei Orientierungstagen am Anfang seines Arbeitsverhältnisses, um die Philosophie des Unternehmens noch besser zu verstehen, und durch monatlich wechselnde Pflichttrainings, beispielsweise zu den Themen Qualitäts- und Beschwerdemanagement. Diese Trainings werden in unserem Unternehmen großgeschrieben, damit jeder Mitarbeiter Handlungskompetenz und Selbstvertrauen vorweisen kann. Natürlich gehört auch hier ein gewisses Maß an Leidenschaft eines jeden Mitarbeiters dazu, genauso wie Ehrgeiz und das Bestreben, dem Gast etwas Gutes zu tun – diese Liebe zum Detail und die Passion zum Service gehören dazu und können nicht antrainiert werden.

QZ Sie haben an der Entwicklung der DIN  SPEC  77224 mitgearbeitet. Wie kann der Leitfaden anderen Unternehmen helfen?

Petrovic Wenn ein Unternehmen Service Excellence anstrebt, dann ist der Leitfaden ein wichtiger Anhaltspunkt, um das Ziel zu erreichen. Die Checklisten der DINSPEC77224 sind ein wichtiges und sicheres Tool, um zu schauen, wo man steht und was noch fehlt, um das gewählte Maß an Service zu erreichen.

QZ Vielen Dank für das Gespräch.

Torsten Klanitz
DGQ-Produktmanager
T 069 95424-189
tk@dgq.de

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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