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05.01.2012

Reklamationen können nicht schaden

Augsburg

Das Beschwerdemanagement in den Unternehmen ist noch immer ein heikles Feld. Trotz seiner hohen Bedeutung haben noch viele Firmen Probleme mit dessen Etablierung und Optimierung. "Kein Unternehmen prahlt mit seinen Reklamationszahlen", stellte denn auch Dr. Ümit Ertürk zu Beginn seines Vortrags im Oktober fest. Denn neben den Kosten und Folgekosten, die Reklamationen verursachten, schade eine hohe Reklamationsrate im allgemeinen Verständnis auch dem Image der Firma und ziehe Wettbewerbsnachteile nach sich, so der Manager Corporate Quality bei 3M Deutschland. Insofern müsse ein Unternehmen stets bedenken, ab wann eine Reklamation als solche zähle und wie sie zur Verbesserung der internen Produktionsabläufe genutzt werde. Nur die Vergleichbarkeit ermögliche eine Analogie unter den Anbietern eines Markts. Deshalb plädierte der Diplom-Physiker dafür, Kunden für Reklamationen regelrecht zu stimulieren. "Reklamationen müssen als Teil des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses erwünscht sein", so Ertürk. Nur so könne man den "wortlosen" Verlust eines Kunden verhindern und von ihm eine zweite Chance erhalten.

Gelungenes Beschwerdemanagement bedeute vor allem ein schnelles Reagieren auf Reklamationen mit prompter Wiedergutmachung. Langfristig angelegte Maßnahmen wie etwa reduzierte Ersatzteilbevorratung, technische Produktverbesserung oder tiefere Markt- und Kundenkenntnisse könnten daraus resultierende positive Effekte m Sinne einer stärkeren Kundenbindung sein. Im Idealfall folge darauf eine interne Verarbeitung der Beschwerde – das indirekte Beschwerdemanagement. Dies schließe vier wichtige Punkte ein:

  • die Beschwerdeauswertung,
  • das anschließende Controlling,
  • ein Reporting, also die Informationsweitergabe an alle tangierten Stellen wie etwa Produktion oder Vertrieb, und letztlich
  • die Nutzung der Beschwerdeinformation als Baustein des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses

RK-Leiterin Maria Klingelstein mit Stellvertreter Dieter Habersetzer (r.) sowie der Referent des Abends, Dr. Ümit Ertürk (2.v.l.), und Gastgeber Robert Krismayr von IBA Hartmann

Entscheidend sei jedoch, ab wann ein Untenehmen eine Reklamation überhaupt als solche erfasst. Bekomme ein Kunde etwa einen Karton, in dem zwei von 100 Schrauben defekt sind, stelle sich die Frage, ob das zwei Reklamationen für zwei Schrauben, eine für einen Karton oder gar nur 0,02 Reklamationen für zwei fehlerhafte Schrauben aus 100 sind. "Die Zählweise der Reklamationen handhaben Firmen nach eigenem Gusto", sagte Ertürk. Das Fehlen einer standardisierten Zählweise für alle Unternehmen am Markt mache demzufolge eine Vergleichbarkeit zwischen den Unternehmen unmöglich. In diesem Zusammenhang wies der DGQ-Delegierte auf die DGQ-Arbeitsgruppen "Beschwerdemanagement" und "KVP" hin. Diese arbeiten zum einen an der Standardisierung von Prozessen, zum anderen an einer Prozessoptimierung durch das Nutzen von Beschwerden innerhalb einer Firma. Weitere Unterstützung biete die DGQ seit einem Jahr über ihre Best Practice GmbH an, so Ertürk, der zu den innovativen Köpfen des Beirats zählt. Er zeigte auf, dass dem Beschwerdemanagement als Speerspitze des Qualitätsmanagements eine wichtige Bedeutung eingeräumt werden muss.

Die Veranstaltung fand bei der IBA Hartmann GmbH & Co. KG statt. Robert Krismayr, Kaufmännischer Leiter, führte die Teilnehmer durch die Produktionsstätten und gab ihnen Einblick in den internen Betriebsablauf. IBA Hartmann produziert seit über 50 Jahren am Standort Augsburg hochwertige Büroartikel. Von stilvollen Ordnern über Ringbücher bis hin zu Spezialanfertigungen wie Designtaschen hat sich das Unternehmen in der Region Augsburg etabliert.

Leiterin des Regionalkreises:

Maria Klingelstein
Berufsbildungszentrum Augsburg
der Lehmbaugruppe
Alter Posteg 101
86159 Augsburg
Tel. +49 821 25768-20

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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