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13.11.2013

DGQ-Verbraucher-Umfrage zum Weltqualitätstag: Was bedeutet guter Service?

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität zeigt: Verbraucher wollen Zuverlässigkeit, hohe Qualität und kurze Wartezeiten / Generation 50+ ist anspruchsvoller / Begeisterung und Emotionen sorgen für eine einzigartige Kundenbindung

DGQ-Verbraucher-Umfrage

Am 14. November ist Weltqualitätstag. In Hinblick auf dieses Datum hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) Verbraucher gefragt, was guten Service ausmacht: Das Leistungsversprechen und den vereinbarten Termin einhalten – das wünschen sich deutsche Verbraucher am meisten. Das zeigt die aktuelle, repräsentative Erhebung der DGQ.

Für die repräsentative Umfrage hat die DGQ gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige Online-Erhebung fand im August 2013 statt.

Zuverlässigkeit ist das wichtigste Kriterium für guten Service und landet mit 92 Prozent auf Platz 1. Die Plätze 2 und 3 belegen die höchste Qualität der Dienstleistung (89%) und kurze Wartezeiten bzw. schnelle Rückmeldungen (88%). Darauf folgen gute und individuelle Beratung sowie Höflichkeit.

Weniger wichtig sind für die Befragten Bequemlichkeiten wie zum Beispiel kostenloser Abholservice bei Reparaturen und kleine Geschenke, die die Plätze 9 und 10 belegen. Auffällig ist der Unterschied zwischen den Altersgruppen der 50 bis 65-Jährigen und der 18- bis 29-Jährigen. Gerade der Preis (83% vs. 69%) und individuelle Betreuung (84% vs. 72%) sind den älteren Deutschen wichtiger als den jüngeren. In puncto Höflichkeit des Servicepersonals liegen die Ansprüche deutlich weniger weit auseinander. „Extras“ wünschen sich am meisten die Altersgruppe der 30 bis 39-Jährigen.

Kunden mit „Service Excellence“ begeistern

„Was für die Deutschen in Sachen Servicequalität zählt, sind die guten deutschen Tugenden: Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität“, sagt Dr. Wolfgang Kaerkes, DGQ-Geschäftsführer. „Sie sind die Basis für guten Service, aber sie reichen heute nicht mehr aus, um sein Klientel nachhaltig an sich zu binden. Man muss die Erwartungen der Kunden überfüllen und Begeisterung wecken, damit sie nicht zum Wettbewerber wechseln.“

Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um Kunden künftig nachhaltig an sich zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen – die Kunden zu begeistern. Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie, wurde eine Initiative gestartet, um die Grundlagen zur Erzielung von exzellentem Service für Unternehmen greifbar zu machen. Die DGQ hat den weltweit ersten offiziellen Standard zum Thema Service Excellence begleitet und ein Trainingsprogramm entwickelt.

Die Ergebnisse der Umfrage im Detail

Auf die Frage „Welches der folgenden Kriterien ist Ihnen beim Service besonders wichtig?“ wurden folgende Antworten gegeben:

  • Zuverlässigkeit (der Anbieter hält sein Versprechen und erfüllt die Dienstleistung zum vereinbarten Termin): für 91 % wichtig bis sehr wichtig;
  • höchste Qualität der Dienstleistung: für 89 % wichtig bis sehr wichtig;
  • kurze Wartezeiten und schnelle Rückmeldung: für 87,8 % wichtig bis sehr wichtig;
  • sehr gute, zufriedenstellende Beratung: für 87,7 % wichtig bis sehr wichtig;
  • Höflichkeit, Zuvorkommenheit und Freundlichkeit: für 86,6 % wichtig bis sehr wichtig;
  • individuelle Beratung, also kein Standardservice: für 79,7 % wichtig bis sehr wichtig;
  • günstiger Preis / geringe Kosten oder ggf. Rabatte für Stammkunden: für 77,5 % wichtig bis sehr wichtig;
  • persönliche Betreuung, also nicht über einen Call-Center-Mitarbeiter: für 74 % wichtig bis sehr wichtig;
  • Bequemlichkeiten, wie viele Kontaktmöglichkeiten, Abholservices bei Reparaturen oder Erinnerungsnachrichten für Termine und Abholungen: für 67,5 % wichtig bis sehr wichtig;
  • ein Extra in Form eines kleinen Geschenks oder einer zusätzlichen Zuwendung: für 35,1 % wichtig bis sehr wichtig.

Der Kunde will König sein

Die DGQ hat zudem die Verbraucher zu den Eigenschaften von Service-Mitarbeitern befragt. 74 Prozent der Befragten erwarten, dass ein guter Service-Mitarbeiter dafür sorgt, dass sie sich als König fühlen. Sie wollen die volle Aufmerksamkeit des Personals. Wichtiger ist nur noch der Faktor Transparenz: 87 Prozent der Deutschen setzen auf offene und ehrliche Beratung. Sie wollen wissen, ob ihnen etwa ein Kleidungsstück nicht steht oder wie sich der Preis einer Leistung zusammensetzt. Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job sind für 84 Prozent höchst relevant. Weniger wichtig ist, ob die Dienstleister attraktiv (37 Prozent) sind oder Humor haben (50 Prozent).

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt am Main

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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