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28.10.2013

Zuerst wird immer am Personal gespart

Repräsentative Umfrage der DGQ zeigt: 35 Prozent der Befragten haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun / 87 Prozent wünschen sich ehrliche Beratung / Zwei Drittel wollen sich als König fühlen / Große Kluft zwischen gewünschter und tatsächlicher Qualität im Service

Bild 1. Die wichtigsten Kriterien für einen guten Servicemitarbeiter

Knapp drei Viertel (72%) der Deutschen sagen: Die Unternehmen sparen immer zuerst am Personal und am Service. Daher wundere es sie nicht, dass der Service in Deutschland immer schlechter werde. Das ergab eine repräsentative Umfrage der DGQ zum Thema Servicequalität in Deutschland. Auch haben 76 Prozent der Befragten den Eindruck, dass Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen nur über Callcenter oder Kontaktformulare erreichbar sind. Der direkte Kontakt zum Service-Mitarbeiter überzeugt manche Deutsche ebenfalls wenig: Über ein Drittel (35%) gibt an, sie hätten eher mit unfreundlichem Personal zu tun als mit zuvorkommenden und freundlichen Service-Mitarbeitern.

"Die Ansprüche der Kunden sind extrem hoch. Die Deutschen erwarten exzellenten Service für ihr Geld", sagt DGQ-Geschäftsführer Dr. Wolfgang Kaerkes. "Gerade in einem stagnierenden Markt ist es für Unternehmen überlebenswichtig, mit bestem Service zu überzeugen. Nur so schaffen es Dienstleister, im Wettbewerb zu punkten."

Vor allem für ein besonders gutes Produkt würden 41Prozent der Befragten keinen schlechten Service in Kauf nehmen. Das eine relativiert das andere demnach nicht. Knapp die Hälfte der Befragten würde sogar tiefer in die Tasche greifen und für exzellenten Service mehr bezahlen.

"Deutsche Unternehmen sollten angesichts dieser Umfrageergebnisse aufhorchen: Die Zahlen zeigen ein hohes Maß an Unzufriedenheit", so Kaerkes. "An der Servicequalität zu sparen, ist der falsche Ansatz. Vor allem gutes Personal ist wichtig. Mit ihm steht und fällt die gefühlte Qualität des Angebots. Spezielle Service-Trainings für Mitarbeiter im Kundenkontakt sind für Unternehmen daher ein Muss. Laut unserer Umfrage wünschen sich mehr als 60 Prozent der Verbraucher speziell in puncto Service und Dienstleistungsqualität geschultes Personal."

Volle Aufmerksamkeit für König Kunde

74 Prozent der Befragten erwarten, dass ein guter Service-Mitarbeiter dafür sorgt, dass sie sich wie ein König fühlen (Bild 1). Sie wollen die volle Aufmerksamkeit des Personals, und individuelle Wünsche sollen erfüllt werden. Noch wichtiger ist den Deutschen allerdings Ehrlichkeit und Transparenz: 87 Prozent wollen eine offene und vertrauenswürdige Beratung. Sie möchten etwa wissen, wenn ihnen ein Kleidungsstück nicht steht oder wie sich der Preis einer Leistung zusammensetzt. Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job sind für 84 Prozent höchst relevant. Weniger wichtig sind Faktoren wie die Attraktivität des Service-Mitarbeiters (37%) oder sein Sinn für Humor (50%).

Große Unterschiede im Branchenvergleich

Bild 2. Wichtigkeit und Zufriedenheit in der Gegenüberstellung

Wo den Deutschen ein guter Service am wichtigsten ist, wollte die aktuelle DGQ-Erhebung zur Servicequalität ebenfalls wissen (Bild 2). Danach legen 93 Prozent der Deutschen im Gesundheitswesen besonderen Wert auf guten Service (Platz 1). Auch bei Reparatur-Dienstleistungen – zum Beispiel in den Bereichen Sanitär, Elektronik oder Kfz – sind die Erwartungen hoch: 89 Prozent ist guter Service hier wichtig. Die Gastronomie- und die Hotel- bzw. Tourismusindustrie folgen mit 88 Prozent auf Platz drei. Der Automobil-Handel sowie Online-Angebote rangieren im Ranking der Wichtigkeit von Servicequalität auf den hinteren Plätzen.

Zusätzlich wurde gefragt, wie zufrieden die Verbraucher tatsächlich mit dem angebotenen Service der abgefragten Branchen sind. Erstaunlich: Die Dienstleistungsqualität der Friseure, Kosmetiker und Schneider schneidet hier am besten ab: 63 Prozent der Befragten sind mit der Qualität dieser handwerklichen Dienstleistungen sehr zufrieden (s. Bild 2). Auf Rang zwei folgen die Gastronomie bzw. Tourismusbranche mit 61 Prozent Zustimmung. Der Einzelhandel rangiert auf dem dritten Platz – 60 Prozent der Verbraucher sind mit dem Service-Angebot dieser Branche sehr zufrieden. Wenig zufriedenstellend sind aus Sicht der Befragten der Öffentliche Nahverkehr und der Öffentliche Dienst. Mit diesen Branchen sind die wenigsten Deutschen in puncto Service sehr zufrieden.

Wichtigkeit versus Zufriedenheit

Stellt man beide Abfragen – diejenige nach der Wichtigkeit und die nach der Zufriedenheit – gegenüber, so zeigen sich teilweise große Unterschiede zwischen Wunsch und Wirklichkeit von Servicequalität in Deutschland. Beispielsweise ist den Deutschen guter Service im Gesundheitswesen mit 93 Prozent am wichtigsten. Gleichzeitig ist nur rund die Hälfte mit dem Service im Gesundheitswesen tatsächlich zufrieden – eine Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit von 45 Prozent (s. Bild2, Ziffer 3). Im Branchenranking der Zufriedenheit rangiert das Gesundheitswesen damit auf Rang fünf. Ähnlich verhält es sich beim Öffentlichen Dienst: 86 Prozent ist guter Service hier besonders wichtig. Gleichzeitig sind nur 28 Prozent mit diesem sehr zufrieden. Die Diskrepanz beträgt 58 Prozent (s. Bild 2, Ziffer 1).

"Eine spannende Gegenüberstellung", findet Kaerkes. "Grundsätzlich herrschen hohe Qualitätserwartungen über alle Bereiche hinweg. Und dennoch: Es gibt Branchen, die verhältnismäßig zufriedenstellenden Service anbieten, obwohl sie für den Verbraucher nicht höchste Priorität haben. Auf der anderen Seite erfüllen Dienstleistungsanbieter die Erwartungen der Deutschen nicht – wie das Gesundheitswesen. Die Erhebung zeigt, wo Lücken zu schließen sind und welche Branchen nachholen müssen!"

Service Excellence: Kunden wollen begeistert werden

Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um Kunden künftig nachhaltig an sich zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen – den Kunden zu begeistern. Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie, wurde eine Initiative gestartet, um die Grundlagen zur Erzielung von exzellentem Service für die Wirtschaft greifbar zu machen. Ein Arbeitskreis aus zwanzig Dienstleistungsunternehmen und -institutionen hat den Leitfaden "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence nach DIN SPEC 77224" ausgearbeitet. Die SPEC ist der weltweit erste offizielle Standard zu diesem Thema. Sie beschreibt ein Modell, das aus sieben Elementen mit Checklisten zur Selbstbewertung besteht. Die DGQ hat den Entwicklungsprozess von Service Excellence begleitet und ein Trainings-Programm entwickelt. Nähere Informationen zum Training finden Sie hier

Über die repräsentative Umfrage

Für die Umfrage hat die DGQ gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige Online-Erhebung fand im August 2013 statt.

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



  • 31.10.2013 von Service-Qualität

    "Der neue Leitfaden für Service Excellence nach DIN SPEC 77224 ist der weltweit erste Standard zu diesem Thema. Ob er hilft, die Schieflage zu korrigieren?"

    Nein, er wird nicht helfen. Service-Qualität ist nicht eine Frage von Leitfaden und Vorschrift, sondern eine Frage von "innerer Haltung der lebendigen Akteure", die Sie nicht vorschreiben können - sorry - und auch nicht mathematisch-statistisch "objektiv" messen und bewerten können. Service-Qualität ist subjektiv und kommt "von innen heraus". Sie wird von den Empfängern "gespürt", "gefühlt", "empfunden". Da ist die Norm machtlos.

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