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25.07.2019

Deutsche sind skeptisch gegenüber digitalem Kundenservice

Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland hat laut einer aktuellen DGQ-Studie das Potenzial der Digitalisierung zur Verbesserung ihres Kundenservice bereits erkannt.

© DGQ

Verbraucher stehen automatisierten Servicelösungen jedoch eher skeptisch gegenüber. Das zeigt eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage der DGQ unter rund 1000 Bundesbürgern. 59 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice grundlegend – jedoch nicht nur zum Positiven – verändert hat.

Bessere Qualität durch Technologie

Die Unzufriedenheit der Deutschen mit digitalen Lösungen im Kundenservice resultiert auch aus der fehlenden Bereitschaft von Unternehmen, in geeignete Technologien zu investieren: 41 Prozent der Befragten sind dieser Meinung. Dabei ist rund die Hälfte der Befragten (51 %) bereit, mehr für Serviceleistungen zu zahlen, wenn entsprechende Investitionen zu einer deutlichen Verbesserung beitragen.

Servicewüste Deutschland?

Die Umfrage ermittelte auch die Einschätzung zur generellen Qualität deutscher Kundenservices. Hier sind sich die Befragten uneinig: Knapp ein Drittel (32 %) ist der Meinung, dass sich die Servicequalität in Deutschland im Laufe der Jahre gesteigert hat. 29 Prozent stellen hingegen in den letzten Jahren keine Verbesserung fest .

Aus Sicht der Studienteilnehmer liegt das vor allem daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63 %). 58 Prozent bemängeln die fehlende direkte Erreichbarkeit von Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen. Immerhin 41 Prozent sind zufrieden mit dem Kundenservice in Deutschland und bewerten diesen auf Basis eigener Erfahrungen besser als den Service im Ausland.

Auch bei der Frage, ob von einer „Servicewüste Deutschland“ die Rede sein kann, sind die Befragten geteilter Meinung: 36 Prozent stimmen dem nicht zu, rund 40 Prozent haben auf diese Frage keine klare Antwort.

Service ist wirtschaftlicher Erfolgsfaktor

„Obwohl Verbraucher nicht grundsätzlich von einer ‚Servicewüste Deutschland‘ sprechen, dürfen sich Unternehmen damit alleine noch nicht zufriedengeben. Unsere Studie zeigt, dass bei der Qualität deutscher Kundenservices noch Nachholbedarf besteht. Vor allem dann, wenn Verbraucher durchaus bereit sind, für exzellenten Service mehr zu zahlen.

Die digitale Transformation stellt Unternehmen dabei vor zusätzliche Herausforderungen, denn mit ihr verändern sich auch die Anforderungen der Kunden. Servicedienstleistungen sind wahrnehmbare Qualität und wirtschaftlicher Erfolgsfaktor. Sie ermöglichen eine klare Differenzierung im Wettbewerb. Deshalb hat die DGQ bereits 2016 den Fachkreis ‚Exzellenter Kundenservice‘ ins Leben gerufen.

Dieser hat ein ,Manifest zum Customer Service 4.0‘ erarbeitet, das Unternehmen einen Handlungsrahmen für die Steigerung ihrer Servicequalität und damit eine Möglichkeit zur Abgrenzung vom Wettbewerb bietet“, so Claudia Welker, geschäftsführendes Vorstandsmitglied der DGQ.

DGQ

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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