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02.07.2012

Deutsche sind die schwierigsten Kunden der Welt

Studie

Die deutschen Verbraucher sind misstrauisch und skeptisch. Das macht sie für Anbieter und Händler zu den kompliziertesten Kunden. Zu diesem Teilergebnis kommt die Accenture-Studie 2011. Dafür hat die Beratungsgesellschaft 10 173 Verbraucher in 27 Ländern nach ihrem Konsumverhalten und ihren Anforderungen befragt, darunter 408 in Deutschland.

Der Studie zufolge zeichnet die deutschen Verbraucher neben ihrer Netzwerk-Skepsis vor allem ihre bedingungslose Forderung nach Qualität aus. Die Kunden seien in den vergangenen Jahren sehr viel selbstständiger, unabhängiger und damit für die Unternehmen unberechenbarer geworden. "Wer in Deutschland schlechte Erfahrungen mit einem Anbieter gemacht hat, ist sehr viel eher bereit, harte Konsequenzen zu ziehen und den Händler zu wechseln, als der Konsument in den Nachbarländern", sagt Clemens Oertel, Accenture-Geschäftsführer für Consumer Relationship Management.

Jeder zweite Kunde ist deshalb innerhalb der letzten zwölf Monate tatsächlich einmal gewechselt – vor allem traf der Kundenzorn Anbieter von Telefondienstleistungen, Einzelhändler oder Internet-Provider. Auch Kundenkarten schaffen keine echte Kundentreue. Denn viele der Konsumenten besitzen gleich mehrere dieser Karten, sodass sich der Vorteilseffekt für die Unternehmen aufhebt.

"Die Kunden wollen individuell bevorzugt behandelt werden. Unternehmen müssen es schaffen, hier unabhängig von einem Preisvorteil einen echten Mehrwert zu schaffen, dann lassen sich Kunden wirklich binden", glaubt Oertel. Diese Entwicklung passt zur Selbstverständlichkeit, mit der die Deutschen – trotz der Vorliebe für niedrige Preise – bei Dienstleistungen oder Produkten höchste Qualität erwarten. Deutsche Verbraucher sind nach wie vor nicht bereit, für einen niedrigeren Preis Abstriche bei der Qualität zu machen. Das sei in anderen entwickelten Märkten anders. Allenfalls akzeptierten die Deutschen einen schlechteren Service, wenn dadurch der Preis sinkt. "Damit bleibt Deutschland einer der schwierigsten Märkte der Welt für Konsumgüterunternehmen und Dienstleister. Denn es ist ziemlich schwierig, hohe Qualität und niedrige Preise unter einen Hut zu bekommen", meint der Konsum-Experte.

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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