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01.10.2012

Der Verwaltung mit QM-Methoden weiterhelfen

Forum der DGQ und DQS

Im öffentlichen Dienst werden die Arbeitsabläufe immer schneller, und das Durchschnittsalter steigt. Um die spürbare Arbeitsverdichtung in den Griff zu bekommen, sind wirksame Rezepte gefragt. Wie Qualitäts- und Prozessmanagement dabei unterstützen können, den öffentlichen Dienst zu modernisieren, zeigte das Forum "Prozessmanagement in der öffentlichen Verwaltung" der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) und der Deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen mbH (DQS) im Juli in Frankfurt.

Der Leitende Polizei­direktor Reinhard Renter hat gut lachen, denn er weiß, worauf es  bei der Einführung eines QM-Systems im öffentlichen Dienst vor allem ankommt: Der Chef muss dahinter­stehen.

Der Leitende Polizei­direktor Reinhard Renter hat gut lachen, denn er weiß, worauf es  bei der Einführung eines QM-Systems im öffentlichen Dienst vor allem ankommt: Der Chef muss dahinter­stehen.

Kriminalitätsbekämpfung, Verkehrssicherheit, Prävention und Organisation von Einsätzen: Bereits im Jahr 2000 hatte die Polizeidirektion Offenburg mit der Definition ihrer Leistungsprozesse begonnen, die sie mit den jeweils damit verbundenen Kundenerwartungen verknüpfte. "Damit strebten wir einen Effizienzgewinn an, wollten eindeutige Zuständigkeiten festlegen, das Außenbild der Behörde verbessern und insgesamt den Rechtsanspruch des Staates verwirklichen", nannte Reinhard Renter die Ziele. Erfolgsfaktoren des Projekts – inklusive Umsetzung der EFQM Levels of Excellence – waren dem Leitenden Polizeidirektor zufolge das Einrichten einer zentralen Ansprechstelle und das Einbinden der Prozesse in ein QM-System. "Das muss alles erklärt, umgesetzt und gelebt werden, und wichtig ist, dass der Chef dahintersteht", sagte Renter. Künftig strebe die Polizei die Anwendung des PDCA-Zyklus und eine Prozesssteuerung mit Kennzahlen an. Aber davon sei sie derzeit "noch weit weg".

Matthias Vollstedt bezeichnet sich heute als einen "begeisterten QM-Anhänger". Das war 2009 noch nicht so. Damals stürzte das Kölner Stadtarchiv in Zusammenhang mit dem Bau der U-Bahn ein, so die Spekulationen. Die Folge: Ein QM-System musste eingeführt werden mit dem Ziel einer Zertifizierung der landesweiten Straßenbahnaufsicht der Behörde. Der damals frischgebackene Chef des Düsseldorfer Verkehrsdezernats traf zunächst auf Widerstände innerhalb der Behörde. Erschwerend hinzu kam ein enger Wechseltakt der Verkehrsminister, bedingt durch Neuwahlen in Nordrhein-Westfalen. Regierungsdirektor Vollstedt richtete eine neue Abteilung ein und stockte die Mitarbeiterzahl von vier auf 14 auf. Individuelle Fortbildungen und Arbeitsplatzbeschreibungen mit Zuständigkeiten wirkten motivierend auf die Mitarbeiter. Das QM-System besteht aus den Komponenten Kundenorientierung (Landtag, Verkehrsbetriebe, Fahrgäste, Anwohner und Mitarbeiter), Qualitätsmaßstäbe (Leitbild, Gewährleistung eines zuverlässigen Verkehrsangebots, Sicherheit), definierte Prozesse (Handbuch, Ablaufgrafiken, Fortbildung, Checklisten) und ständige Verbesserung (Q-Ziele und Service-Ziele). 2011 hat das Verkehrsdezernat das Zertifizierungsaudit bestanden. "Wenn QM eingeführt werden soll, dann gleich in einer Behörde oder einem ganzen Amt, nicht aber in einem kleinen Dezernat", so Vollstedts Erfahrung. Denn so etwas könne die Widerstände anderer Abteilungen fördern.

Infolge des neuen Steuerungsmodells hatte die Münchener Feuerwehr Ende der 90er-Jahre ein zentrales QM gefordert. Es sollte den Benchmark mit anderen Berufsfeuerwehren ermöglichen, im Wettbewerb mit konkurrierenden Unternehmen die eigene Position stärken und bis 2020 zur Wettbewerbsfähigkeit auf allen Arbeitsgebieten beitragen. Nach fünfjähriger QM-Erfahrung stellte Brandoberrat Matthias Ott zwar schnelle Fortschritte in der Feuerwehr fest, beklagte aber auch die mühsame Überzeugungsarbeit bei der Ausweitung des Geltungsbereichs auf die gesamte Branddirektion. "Das Verständnis für QM und seine Werkzeuge ist nur langsam gewachsen. Auch fehlte anfangs das Bewusstsein für eine damit verbundene Führungsrolle", sagte Ott. Die angestrebte Zertifizierung habe durch externe Berater und Audits enormen Antrieb erhalten und intern zu erheblicher Akzeptanz geführt, meinte der Brandoberrat, räumte aber auch ein, dass sich "für den Bürger in seiner Außenwahrnehmung nichts verändert" hat. Künftig will man sich gezielt in Richtung eines integrierten Managementsystems aus Qualität und Umwelt weiterentwickeln.

Regierungsdirektor Matthias Vollstedt ist heute „begeisterter QM-Anhänger“. Mit seinem Engagement und seiner Motivation hat das Verkehrs- dezernat äußere Widerstände überwunden und die Zertifizierung erfolgreich bestanden.

Regierungsdirektor Matthias Vollstedt ist heute „begeisterter QM-Anhänger“. Mit seinem Engagement und seiner Motivation hat das Verkehrs- dezernat äußere Widerstände überwunden und die Zertifizierung erfolgreich bestanden.

Dass bei der Einführung eines QM-Systems "Unterstützung von außen eine große Portion Autorität in den eigenen Laden bringt", hat auch Günter Hornig erlebt. Ausgangspunkt war die Umorganisation der Bundeswehr, so der Technische Regierungsamtsrat im Mechatronikzentrum der Bundeswehr in Jülich. Zwei Jahre Anlaufzeit waren dafür veranschlagt, dann erfolgte das "Go". Ziel war auch hier die Zertifizierung. Um die dazu erforderliche Reife zu erhalten, holte sich Hornig Hilfe bei der DGQ. Mit der DGQ-Beratung erstellte er einen konkreten Durchführungsplan mit zunächst 34, später 24 Stufen, der besagte: "Wir wollen ein QM-System, wir brauchen einen kompetenten QMB mit Unterstützungspersonal in diesem Spannungsfeld, wir wollen Prozessverbesserung." Parallel dazu wurden 16 Personen bei der Weiterbildung der DGQ zu Qualitätsbeauftragten und internen Auditoren qualifiziert. "Die haben eine Schlüsselfunktion und sind mitverantwortliche Multiplikatoren für ihre Bereiche", sagte Hornig. Die anfangs stark ausgeprägten Versagensängste Einzelner wurden durch die Umsetzungsberatung und Weiterbildung entscheidend abgebaut. So habe ein "neues Denken in Prozessen kreative Potenziale" freigelegt, sodass die Zertifizierung durch die DQS im Juni 2012 erfolgreich war.

Die Erschließung des öffentlichen Dienstes durch die DGQ scheint – wenn auch in kleinen Schritten – Fortschritte zu machen. Zu Beginn des Forums hatte Geschäftsführer Dr. Wolfgang Kaerkes den rund dreißig Behördenvertretern den Auftrag der DGQ veranschaulicht: "Wir wollen der Verwaltung mit den Methoden des Qualitätsmanagements weiterhelfen."

Das Moderatorenteam war erfreut über die hohe Teilnehmerzahl und das Interesse am Thema. Bei ihnen erhalten Interessenten auch weitere Informationen:

Katrin Schiller
DQS
T 0711 38073190
katrin.schiller@dqs.de

Torsten Klanitz
Produktmanager
DGQ Weiterbildung
T 069 95424-189
tk@dgq.de

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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