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01.10.2012

Aggressive Kunden bedrohen Servicemitarbeiter

Kunden-Konfliktmonitor 2012

Im Kundenkontakt fühlen sich Servicemitarbeiter deutscher Unternehmen zunehmend von aggressiven Kunden beleidigt oder bedroht. Der deutschlandweiten Studie "Kunden-Konfliktmonitor 2012" der Hochschule Darmstadt zufolge nehmen 78 Prozent der befragten Unternehmen gelegentlich oder häufig Konfliktsituationen wahr, wie der die Studie leitende Wirtschaftsprofessor Matthias Neu sagt. Darunter fielen unter anderem Bedrohungen, Beleidigungen oder körperliche Gewalt. 2004 waren es noch 61 Prozent.

Im Mai dieses Jahres wurden 2 160 Firmen aus 18 Branchen angeschrieben, 144 füllten den Fragebogen aus. Die Studie könne wegen der geringen Fallzahl nur eine "Grundtendenz" liefern, betont Neu. Der Untersuchung zufolge hätten die Konfliktereignisse besonders im Finanzwesen, in Ämtern und Behörden sowie im Gesundheitswesen zugenommen.

In 96,5 Prozent der Unternehmen kam es nach eigener Einschätzung zu verbalen Auseinandersetzungen, in 66 Prozent der Fälle fühlten sich die Mitarbeiter beleidigt.

Drohungen nehmen zu

Dass es zu Drohungen gegenüber Mitarbeitern gekommen ist, gaben 51 Prozent der Unternehmen an. Immerhin noch etwa 13 Prozent gaben Sachbeschädigungen und körperliche Gewalt an.

Immer mehr Mitarbeiter fühlten sich durch die Aggressivität im Kundenkontakt zunehmend verunsichert, so Neu. Während es 2004 noch 59 Prozent waren, seien es in der aktuellen Untersuchung 80 Prozent. In 25 Prozent der Unternehmen wollten den Angaben zufolge Mitarbeiter den Kundenkontakt sogar ganz vermeiden, 2004 waren es nur 3,3 Prozent. Die Firmen reagierten laut Neu mit Schulungen und Coachings zur
Entschärfung von Konfliktsituationen.

Ursachen nicht erforscht

Neu räumt ein, dass eine ergänzende Studie die Ursachen der zunehmenden verbalen Gewalt von Kunden gegenüber Unternehmensmitarbeitern klären müsse. Denkbar sei etwa, dass Unternehmen selbst auch zu einer steigenden Unzufriedenheit beitragen.

Jeder kenne "das Kleingedruckte", über das man sich nach Vertragsabschluss ärgere, gibt Neu zu bedenken. Im Finanzsektor könnte die Euro-Krise für die steigende Unzufriedenheit von Kunden infrage kommen, vermutet er.

Die nach eigenen Angaben bundesweit einmalige Studie dieser Art wurde im Mai dieses Jahres nach 2004 und 2008 zum dritten Mal durchgeführt.

Unternehmensinformation

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