Merken 19.06.2019

Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten

Der Umgang mit Kundenreklamationen und Beschwerden wird häufig in Unternehmen als unangenehm und lästig empfunden. Besonders schwierig wird es, wenn eindeutige Regeln fehlen, um im Reklamationsfall eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden.
Das Buch zeigt, wie Unternehmen eine zielorientierte Reklamationskultur aufbauen und sich dadurch Wettbewerbsvorteile verschaffen können. Dabei werden dem Leser die Herausforderungen eines professionellen Reklamationsmanagements deutlich gemacht.

Beide Buchautoren sind Vertriebsprofis. Christiana Thiede arbeitet als Trainerin und Beraterin unter anderem zu den Themen Kundenorientierung und Kundenkonflikte. Ulrich Dietze ist Experte für Vertriebsoptimierung. Nach Tätigkeiten im Außendienst und als Verkaufsleiter gründete er ein Beratungsunternehmen. Dessen Ziel ist es, Vertriebsprozesse nachvollziehbar zu gestalten und Mitarbeiter in diesem Bereich fortzubilden.

Die im Buch angeführten Methoden zum Umgang mit Reklamationen sind im täglichen Kundenkontakt erprobt und verfeinert worden. Der Leser erhält so Instrumentarien an die Hand, die ihm helfen sollen, adäquat auf Beschwerden zu reagieren, alte Verhaltensmuster zu überprüfen und gegebenenfalls zu verändern. Im besten Fall können Reklamationen bereits im Vorfeld vermieden werden.

Aus dem Inhalt:

• Reklamationen als Chance nutzen;
• Welche Reklamationskultur herrscht im Unternehmen?
• Schwierige Kundentypen;
• Lösungen wertgerecht präsentieren;
• CRM-Software zur Reklamationsbearbeitung.

Redaktion QZ
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