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22.07.2016

Management der Kundenbegeisterung

Management der Kundenbegeisterung

Matthias Gouthier, Gabriele Kohler, André Moll (Hrsg.)
Management der Kundenbegeisterung
Symposion Publishing, Düsseldorf 2016
264 Seiten, 59 Euro
ISBN 978-3-86329-650-6


Produkte und Dienstleistungen sind heute oft nahezu austauschbar. So gewinnt der Faktor Service für die Unternehmen immer mehr an Bedeutung, um sich vom Wettbewerb abheben und im Markt bestehen zu können.

Doch haben viele Unternehmen noch keine konkrete Vorstellung davon, wie sie diese Herausforderung meistern und serviceorientierte Kundennähe in der Organisation verankern können. Denn zufriedene Kunden sind kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengungen.

Wie es gelingt, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sogar zu begeistern, sodass sie dem Unternehmen treu bleiben und es weiterempfehlen, zeigt dieses Buch. Es richtet sich an Fach- und Führungskräfte sowie Wissenschaftler, die Hinweise, Modelle, Handlungsempfehlungen und Best Practices suchen, um das Ziel Kundenbegeisterung zu erreichen. Herausgeber und Autoren vermitteln, wie der europäische Standard CEN/TS 16880 "Service Excellence" und das EFQM Excellence Modell hierzu beitragen und wie beide Ansätze miteinander kombiniert werden können.

Beispiele geben einen Eindruck davon, wie Service Excellence von deutschen Unternehmen derzeit umgesetzt wird, und liefern Impulse für die eigene Praxis.
Aus dem Inhalt:

  • Kundenzufriedenheit ist nicht gleich Kundenbegeisterung;
  • Messung der Kundenbegeisterung;
  • Zusammenhang zwischen Kundenbegeisterung und Excellence;
  • Kundenbegeisterung leben: Best Practices;
  • Die Zukunft der Kundenorientierung.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Unternehmensinformation

Symposion Publishing GmbH

Erkrather Straße 234b
DE 40233 Düsseldorf
Tel.: 0211 86693-0
Fax: 0211 86693-23

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