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04.04.2016

Leitfaden zum Reklamationsmanagement

Leitfaden zum Reklamationsmanagement

FQS-DGQ-Band 84-09
Leitfaden zur Gestaltung eines ganzheitlichen Reklamationsprozesses
1.Auflage 2016, 49 Seiten + CD-ROM, 59 Euro
ISBN 978-3-940991-17-1


Bestehende Modelle zur Gestaltung von Reklamationsmanagementprozessen kommen hauptsächlich aus dem Bereich Marketing. Diese Modelle zeichnen sich durch eine hohe Kundenorientierung aus. Ihr Defizit: Ein Mangel an klaren unternehmensinternen Strukturen, um Kundenreklamationen umfassend zu bearbeiten. Hier setzt der neue FQS-DGQ-Band an.

Er beinhaltet die Ergebnisse des Forschungsprojekts „IREKS – Ein ganzheitlicher Reklamationsprozess“. Im Rahmen dieses Projekts hat das Werkzeugmaschinenlabor WZL der RWTH Aachen untersucht, wie vor allem kleine und mittlere Unternehmen mit begrenzten personellen Kapazitäten mit Reklamationen umgehen und ob sie diese nur oberflächlich bearbeiten oder tiefer analysieren.

Der Leitfaden beschreibt ein im Forschungsprojekt entwickeltes Verfahren, das den Arbeitsaufwand zur Beseitigung reklamierter Fehler minimiert. Zudem erleichtert es Unternehmen, die aus den Reklamationen gewonnenen Informationen zur langfristigen Prozessverbesserung und zur Steigerung der Produktqualität zu nutzen. Beschrieben wird auch, wie die durch die Reklamationen gefundenen Problemlösungen gezielt in den künftigen Produktentstehungsprozess einfließen.

Das Buch kann auf der DGQ-Homepage bestellt werden.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Unternehmensinformation

DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität

August-Schanz-Str. 21a
DE 60433 Frankfurt
Tel.: 069 95424-0
Fax: 069 95424-133

Internet:www.dgq.de
E-Mail: info <AT> dgq.de



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