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17.01.2017

Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

Matthias Gouthier (Hrsg.)
Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence
Nomos, Baden-Baden 2016
215 Seiten, 34 Euro
ISBN 978-3-8487-2841-1


Statt auf Kundenzufriedenheit setzen Unternehmen zunehmend auf die Emotionen ihrer Kunden, um diese an sich zu binden. So rückt die Kundenbegeisterung in den Fokus, um die Kundenloyalität zu steigern. Doch fürchten viele Unternehmen, dass sie in eine negative Kosten-Spirale geraten, wenn sie versuchen, ihre Kunden immer wieder aufs Neue zu überraschen und zu begeistern. Dass dies nicht so sein muss, zeigt dieses Buch.

Es widmet sich dem Spannungsfeld zwischen exzellentem Service und Kosteneffizienz und zeigt, wie dieser vermeintliche Spagat mit dem Managementansatz Service Excellence gelingen kann. Dabei werden aktuelle Trends wie die Digitalisierung und Zukunftskonzepte wie Service-Robotik aufgegriffen.

Der Herausgeber, Prof. Dr. Matthias Gouthier, ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistungen und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) an der Universität Koblenz-Landau. Mit dem Buch richten er und die Autoren sich sowohl an Fach- und Führungskräfte als auch an Wissenschaftler, die Hinweise und Handlungsempfehlungen zum Thema suchen.

Aus dem Inhalt:

  • Das Konzept der kosteneffizienten Service Excellence: Strukturen, Inhalte, Effekte;
  • Kosteneffiziente Service Excellence in der Dienstleistung: Utopie oder Realität?
  • Smarter Service – Wie smart ist der digitale Kundenservice heute eigentlich?
  • Service-Roboter;
  • Der Wow-Faktor "Kommunikation" im Service.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Unternehmensinformation

Nomos Verlagsgesellschaft

Waldseestraße 3-5
DE 76530 Baden-Baden
Tel.: 07221 2104-0
Fax: 07221 2104-79

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