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01.03.2013


IT-Servicequalität messbar machen

IT-Dienstleistungen

itSMF Deutschland (Hrsg.):
IT-Servicequalität messbar machen
Symposion Publishing,
Düsseldorf 2013
209 Seiten, 59 Euro
ISBN 978-3-86329-454-0


Wie lassen sich IT-Dienstleistungen vergleichen und bewerten? Wie hoch ist die Qualität der Dienstleistungen der eigenen IT-Abteilung und wann ist es günstiger, einen externen Service-Provider heranzuziehen?

Diesen Fragen geht das Buch nach. Es beschäftigt sich mit einem Bewertungsmodell des Fachverbands itSMF Deutschland, Frankfurt am Main, mit dem die Qualität von IT-Services aus Sicht des Kunden gemessen werden kann. Kern ist ein praktischer Kriterienkatalog zu folgenden Bereichen:

  • thematische und formale Anforderungen an Angebote;
  • Vertrag/Vereinbarung;
  • Qualifikation der Mitarbeiter;
  • Nachhaltigkeit/Sicherheit;
  • Leistungserbringung;
  • Kommunikation zwischen Servicegeber und -nehmer;
  • Notfallmanagement.

Das Buch erläutert den Nutzen des Bewertungsmodells und zeigt, wo es angewendet werden kann. Dem Leser steht außerdem ein Excel-Tool zum Download zur Verfügung, mit dessen Hilfe die Auswertung des Kriterienkatalogs erfolgen kann.

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