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09.08.2018

ISO 9001 in der Dienstleistung

ISO 9001 in der Dienstleistung

Holger Meister, Ulla Meister
ISO 9001 in der Dienstleistung
Carl Hanser Verlag, München 2018
250 Seiten, 42 Euro
ISBN 978-3-446-45517-7


Als Leitfaden für ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement ist dieser Titel konzipiert. Im Zentrum steht die Erfüllung der Erwartungen und Wünsche der Kunden, als Basis dient ISO 9001:2015. Die Abschnitte der Norm, die sich auf die Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich konzentrieren, werden ausführlich behandelt.

Wie erkennt man Zufriedenheit und wie kann man sie messen? Nach welchen Kriterien urteilen Kunden? Diesen Fragen gehen die beiden Autoren auf den Grund.

Ulla Meister ist Professorin für Betriebswirtschaftslehre (BWL) an der Hochschule Mittweida.
Holger Meister war Professor für BWL an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Landshut und lehrt gegenwärtig Unternehmensführung.

Die Autoren machen deutlich, wie es Unternehmen gelingt, sich zu einer vom Kunden getriebenen – "customer-driven" – Organisation zu entwickeln, und welche wichtige Rolle dabei auch die Motivation der Mitarbeiter spielt. Verschiedene Verfahren für die praktische Umsetzung ins Tagesgeschäft werden erläutert und geprüft, für welche Sachverhalte sie sich eignen. Praktische Tipps und Beispiele unterstützen den Leser zusätzlich und warnen ihn vor Stolpersteinen auf dem Weg zu einer kundenorientierten Unternehmenskultur.

Aus dem Inhalt:

  • Kundenloyalität als Erfolgsfaktor;
  • Service Excellence nach DIN CEN/ TS 16880;
  • Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten;
  • Lob- und Beschwerdeanalyse;
  • Zufriedenheitswirksame Maßnahmen auswählen.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Unternehmensinformation

Carl Hanser Verlag GmbH & Co. KG

Kolbergerstr. 22
DE 81679 München
Fax: 089 984809

Internet:www.hanser.de



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