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09.02.2012

Innovativ

Service-QFD

Emil Jovanov:
Service-QFD.
Symposion Publishing,Düsseldorf 2011
231 Seiten, 49 Euro
ISBN: 978-3-86329-421-2


Innovativ

Das Buch beschreibt Strategien zur Steigerung der Kundenorientierung in Dienstleistungsunternehmen. Es wird erläutert, was Quality Function Deployment (QFD) in diesem Zusammenhang leisten kann. Dabei wird die klassische QFD-Methode zu einer Innovationsmethode im Dienstleistungsbereich, der Service-QFD, weiterentwickelt. Beispiele aus unterschiedlichen Unternehmen zeigen, wie diese in der Praxis angewendet wird und welche Möglichkeiten zur individuellen Ausgestaltung der Methode es gibt. Großer Wert wird dabei auf die Umsetzbarkeit der präsentierten Ansätze gelegt. Die Autoren zeigen:

  • wie die Qualitätsmerkmale einer Dienstleistung ermittelt werden;
  • wie sich die Kundenorientierung auf den Unternehmenserfolg auswirkt;
  • welche Methoden es für die Entwicklung einer Dienstleistungsinnovation gibt;
  • wie ein Service-QFD-Projekt im Einzelnen abläuft und
  • wie mit Service-QFD Kundennutzeninnovationen erarbeitet werden.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

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