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02.11.2011

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Professionelles Kundendienstmanagement

Günter Hofbauer, Daniela Rau:
Professionelles Kundendienstmanagement.
Publicis Publishing, Erlangen 2011
240 Seiten, 49,90 Euro
ISBN: 978-3-89578-373-9


Dauerhaft binden

Ein Modell für ein effizientes Kundendienstmanagement, das alle kaufmännischen und technischen Kundendienstleistungen erfasst und über das klassische After-Sales-Management hinausgeht, will dieses Buch liefern. Es führt in die Thematik ein, präsentiert einen prozessorientierten Managementansatz und zeigt, an welchen Stellen des Kundendienstmanagements es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.

Dabei wird deutlich, dass durch Kundendienstleistungen neue Umsatzquellen erschlossen werden können, die oft profitabler sind als das Produktgeschäft selbst. Wichtig dabei ist, die Prozesse und Leistungen stets am Bedürfnis des Kunden auszurichten. Behandelt werden das Zufriedenheits- und Beschwerdemanagement ebenso wie strategische Fragen, Organisation, Kundenkontakt, Wissensmanagement und die kaufmännische Nachbetreuung.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

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