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15.10.2019

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement

Barbara Weyerer
Beschwerdemanagement
UVK Verlag, München 2019
166 Seiten, 24,99 Euro
ISBN 978-3-7398-3005-6


Das professionelle Beschwerdemanagement als Muss für jedes Unternehmen mit Kundenkontakt steht im Mittelpunkt dieses Buchs. Es handelt sich um einen lebendigen Prozess, der in der Chefetage etabliert und von den Mitarbeitern täglich angewendet werden muss.

Die Autorin ist Versicherungsfachwirtin und Geprüfte Betriebswirtin. Sie arbeitet im Verkauf und Vertrieb in der Versicherungswirtschaft und ist Dozentin bei mehreren Bildungsträgern. Der Schwerpunkt ihrer Tätigkeit liegt im Kundenbindungs- und Kundenbeziehungsmanagement sowie in der Kommunikation.

Mit ihrem Buch wendet sie sich an Führungskräfte und an Mitarbeiter mit Personalverantwortung und mit Kundenkontakt. Sie geht auf die unterschiedlichen Kundentypen und die verschiedenen Arten von Beschwerden ein und gibt Tipps, wie man am besten darauf reagiert, damit ein professionelles Reklamationsmanagement gelingen kann. Dabei werden die Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements ebenso thematisiert wie die Folgen eines unprofessionellen Beschwerdemanagements, der Umgang mit den eigenen Mitarbeiter und typische Kommunikationsfehler.

Zahlreiche Fragen und Aufgaben regen den Leser zum Nachdenken über das eigene Verhalten und den Umgang mit Reklamationen an.

Aus dem Inhalt:

  • Die Möglichkeiten zur Mängelbeseitigung;
  • Das Ablaufschema eines Beschwerdemanagementsystems;
  • Das professionelle Kundenbeziehungsmanagement;
  • Das konstruktive Beschwerdegespräch;
  • Der Kunde als Multiplikator und ‧Moneybringer.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

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