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17.06.2019 Unternehmensstrategie
Frage & Antwort

Eigener Mitarbeiter für Reklamationsabwicklung?

Mein aktuelles Projekt befasst sich mit der Fragestellung: Macht es Sinn, einen neuen Mitarbeiter einzustellen, der sich um die Reklamationsthemen kümmert?

Wir sind ein mittelständisches Unternehmen mit derzeit um die 700 Mitarbeiter am Standort. Viele Einkäufer sind der Meinung, dass Reklamationsthemen nicht zu ihrem Aufgabengebiet gehören - zumal diese mit hohem Zeitaufwand und Kommunikationsproblemen verbunden sind.

Derzeit gibt es im Unternehmen den folgenden Workflow:

  1. Die Abteilung Qualitätsprüfung trägt die Reklamation ins System ein.
  2. Der Einkäufer erhält die zugehörige Aufgabe (z. B. Folgemaßnahmen mit dem Lieferanten klären).
  3. Der Einkäufer setzt sich mit dem Lieferanten in Verbindung und gibt Rückmeldung an die Qualitätsprüfer, ob die Ware zurückgeschickt, nachgearbeitet etc. werden soll.

Da sich die Einkäufer gar nicht mit den technischen Voraussetzungen auskennen, herrscht ein ständiges Hin und Her mit der Qualitätsprüfung und den Lieferanten, welches die Einkäufer von ihrer eigentlichen Aufgabe abhält.

Ist es sinnvoll, einen Mitarbeiter einzustellen. der sich mit der Erstellung und Bearbeitung der Reklamationsthemen befasst?

Antwort:

Ich würde davon abraten, einen eigenen Mitarbeiter für die Reklamationsbearbeitung einzustellen. Damit lösen Sie ja nicht das Problem! Ihr Problem ist ja, dass Sie zu viele Reklamationen haben. Der Ansatz muss deshalb sein, die Reklamationen zu minimieren. Wenn Sie einen eigenen Reklamationsbearbeiter einstellen, bedeutet dies einerseits, dass Sie die Reklamationen akzeptieren und zum zweiten, dass Sie dies für die zukünftige Organisation festschreiben. Damit sendet man ein falsches Signal in die Organisation.

Sie sprechen hier allerdings ein grundsätzliches Problem der Arbeitsverteilung im Qualitätsbereich an. In der Vergangenheit ist man davon ausgegangen, dass die operativen Bereiche das Geschäft abwickeln und die Qualitätsabteilung die Reklamationen bearbeitet. Dieser Denkansatz ist allerdings falsch. Damit erreicht man langfristig keine Verbesserungen. Man verlagert die Lösungskompetenz in die Qualitätsabteilung; vor Ort in den operativen Unternehmenseinheiten ist keine Lösungskompetenz mehr vorhanden. Damit fehlt auch das Bewusstsein für Abweichungen/Reklamationen.

Moderne Organisationen sind so aufgebaut, dass die Probleme auch dort gelöst werden, wo sie auftreten. Es ist natürlich für die operativen Bereiche immer komfortabler die Reklamationen auf die Qualitätsabteilung abzuwälzen. Dieses Denkmuster muss durchbrochen werden. Sobald Sie allerdings eigene Reklamationsbearbeiter einstellen, werden Sie diese Denkweise nicht mehr aufbrechen können. Unternehmen müssen dort den Hebel ansetzen, wo die Reklamationen entstehen und nicht dort, wo sie abgearbeitet werden. Ich empfehle deshalb, keinen eigenen Reklamationsbearbeiter einzustellen.

Karriereberatung

Hans Weber

Hans Weber

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Über den Experten

Hans Weber ist Geschäftsführer der Weber Consulting GmbH in München. Das Unternehmen ist seit vielen Jahren auf die Besetzung von Führungspositionen im Qualitätswesen spezialisiert.


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