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18.05.2016 Neuer Qualitätsmanager
Frage & Antwort

Betrifft TS 16880 (Service Excellence) jeden Qualitätsmanager?

Ich bin als Qualitätsmanager in einem Handelsunternehmen tätig, in dem die Geschäftsführung großen Wert auf die Kundenzufriedenheit legt. Mein Vorgesetzter sprach mich vor kurzem auf die neue Norm TS 16880 „Service Excellence“ und ihre mögliche Umsetzung im Unternehmen an. Was beinhaltet diese neue Norm zur Service Excellence und hat sie Auswirkungen auf meinen Aufgabenbereich als Qualitätsmanager?

Antwort:

Die Norm TS 16880 wird neu eingeführt und soll den Kundenservice verbessern. Service Excellence bedeutet in diesem Zusammenhang nicht die Erbringung des grundlegenden Kundendienstes. Über den sollte das Unternehmen bereits verfügen. Es geht darum, herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen, Kundenerwartungen zu übertreffen und Kundenbegeisterung zu erzielen.

Die Idee dahinter ist, dass es keinen Sinn macht, wenn ein gutes Produkt von einem schlechten Verkäufer angeboten wird. Die ISO 9001 greift hier nicht weit genug, daher wurde die TS 16880 als Norm für Costumer Experience entwickelt. Die TS 16880 gilt für alle Organisationen, die Dienstleistungen anbieten. Als Qualitätsmanager sollten sie sich unbedingt mit dieser Norm auseinander setzen und sie in das bestehende Managementsystem integrieren. Sie ist selbstverständlich ein Thema für das Qualitätswesen und gehört zum Know-how des neuen Qualitätsmanagers.

Karriereberatung

Hans Weber

Hans Weber

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Über den Experten

Hans Weber ist Geschäftsführer der Weber Consulting GmbH in München. Das Unternehmen ist seit vielen Jahren auf die Besetzung von Führungspositionen im Qualitätswesen spezialisiert.


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