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22.03.2017 Revision der ISO 9001:2015
Frage & Antwort

Schwammige Begriffe: "Relevanz", "Erfordernisse" und "Erwartungen"

In der Norm taucht immer wieder der Begriff "Relevanz" auf.
Nun sehe ich das recht pragmatisch: Ein nach Wirtschaftlichkeit ausgerichtetes Unternehmen (Organisation) sollte sich doch ausschließlich mit relevanten Themen befassen, denn irrelevantes bezahlt der Kunde - oder auch eine interessierte Partei - nicht. Der Begriff ist aus meiner Sicht weder erklärend, hilfreich noch nötig, sondern ein sog. Füllwort - ohne Relevanz!

In einem Workshop befassten wir uns mit dem Thema und strauchelten über die Begriffe "Erwartungen" und "Erfordernisse". Auf den ersten Blick gibt es keine brauchbare Definition dazu - und je nach Betrachtungswinkel sind Erwartungen auch Erforrdernisse. Letztlich endet all dies in Bewusstsein, Kenntnis, Wissen der Organisation. Wieviele Blickwinkel sind nötig, um den Kunden zufriedenzustellen?

Antwort:

Zu "Relevanz":
DIes ist ein Begriff für die Wichtigkeit (Bedeutung), die beispielsweise einer Information, Person oder Sache beigemessen wird . Was eine Relevanz ausmacht, liegt im Ermessen des einzelnen Unternehmens.

Sie haben nicht unrecht. Relevant bedeutet eigentlich lediglich, dass Sie die interessierten Parteien betrachten sollen, die für Sie bzw. für Ihr Unternehmen relevant sind. Wichtig ist dass die Anforderungen und Erwartungen immer systematisch erhoben werden. Sie müssen z. B. darlegen können woher Sie diese Anforderungen/Erwartungen haben. Diese sollen nicht "erfunden" werden. Sie könnten z. B. die Mitarbeiter als interessierte Partei befragen. Dasselbe könnten Sie mit den wesentlichen Lieferanten machen.


Zu "Erfordernisse" und "Erwartungen":
Nehmen wir das Beispiel "interessierte Parteien". Ein Unternehmen muss die interessierten Parteien (wie Kunden, Lieferanten, Vertriebspartner, Behörden etc.) und deren Anforderungen ermitteln. Um die aktuellen und künftigen Bedürfnisse und Erwartungen der interessierten Parteien zu verstehen, die Auswirkungen auf Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit haben, muss diese Analyse von Zeit zu Zeit auf den neuesten Stand gebracht werden. Letztendlich kommt auch hier die "Relevanz" als Ausdruck für die Wichtigkeit bzw. Bedeutung für das Unternehmen ins Spiel.

Beispiel:
Für einen Kunden (interessierte Partei) ist die Erwartung an Qualitätsziele in der Regel hoch (Relevanz).

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Über die Experten

Christof Dahl

Dipl.-Kaufmann Christof Dahl , geb. 1971, arbeitete mehrere Jahre als Prüfungsleiter bei PricewaterhouseCoopers in Madrid. Seit 2003 ist er selbstständiger Unternehmensberater und Trainer für Qualitätsmanagement. Als Trainer ist er auch in der Auditoren-Ausbildung aktiv.


Michael Burghartz-Widmann

Michael Burghartz-Widmann, seit 1987 bei einem süddeutschen Automobilhersteller (seit 2010 in Teilzeit) sowie Unternehmensberater zu Themen wie Automotiv, 5S, KVP, Prozess- und Qualitätsmanagement, ist Trainer der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ) und GARP (IHK-Weiterbildung für die Themen Qualitätsmanagement). Er leitet den DGQ-Regionalkreis Stuttgart, ist Mitglied im Vorstand der DGQ und Mitglied in diversen Prüfungsausschüssen.


DIN EN ISO 9001:2015

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