Auf den seltenen, aber überaus teuren Qualitäts-GAU sind die meisten Unternehmen kaum vorbereitet. Dabei ginge es auch anders, wie eine Analyse aktueller Schadenmanagement-Fälle jetzt belegt. Sie zeigt, wo die typischen Fehler im Umgang mit schweren Schadensereignissen liegen – und wie sie sich vermeiden oder abmildern lassen. 

Praxis und Erfolgsfaktoren des Schadenmanagements 

Reklamations-, Beschwerdemanagement

Zuverlässigkeitstechnik

Wenn der Qualitäts-GAU eintritt 

Verbesserungspotenziale aus Kundenreklamationen werden häufig zu wenig genutzt. Schuld daran ist auch die sehr inhomogene, individuelle Zählpraxis der Reklamationen, die eine Studie jetzt aufzeigt. Die Ergebnisse der Studie könnten den Ausgangspunkt für einen neuen Standard bilden, liefern den Nutzern von Reklamationsdaten aber schon heute wertvolle Hinweise. 

Praxis des Beschwerdemanagements im empirischen Vergleich  

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Kundenorientierung

Beschwerdemanagement

Kraut und Rüben bei den Kundenklagen? 

Supply Chain Management, Manufacturing, Engineering to Launch sowie Quality Management in eine integrierte SAP-Lösung zu überführen war das große Ziel. Für den Bereich Quality bei Johnson Controls bedeutete das, Insellösungen zu verlassen und eine integrierte Gesamtlösung anzustreben. Gestartet wurde das Change-Projekt mit einem integrierten Reklamationsprozess. 

Integration von GEschäftsprozessen ins Reklamationsmanagement 

CAQ (Computer Aided Quality Assurance)

Solider Kontakt 

Um 100000 Euro jährlich reduziert ein Pumpenlieferant der Autoindustrie die Kosten, die aus Lieferantenreklamationen entstehen. Dieses Einsparpotenzial resultiert auch aus der Einbindung eines automatisierten Mahnwesens. Entwickelt und eingeführt hat Böhme & Weihs das System im Jahr 2010. 

Wie die Kosten von Lieferantenreklamationen sinken 

Prozessorientiert
von Deutschland bis China 

Warum ist es eine gute Idee, mit einer Ratschenknarre Bolzen einzuschlagen? Und wieso werden in Firmenwagen jetzt kaum noch Zündschlüssel beschädigt? Die Antwort auf beide Fragen ist gleich: weil Reklamationsdaten jenseits gängiger Denkmuster analysiert und kreativ verknüpft wurden! 

Interaktive Prozessanalyse befeuert die kreative Problemlösung 

Wie Reklamationen zum Innovationsimpuls werden 

Nur noch selten richten Kunden ihre Beschwerden über Produkte direkt an den Hersteller; umso häufiger werden soziale Netzwerke für Meinungsäußerungen genutzt. Wie sollen Unternehmen da noch kundenorientiertes Beschwerdemanagement betreiben und sich und ihre Produkte verbessern? Das Aachener WZL arbeitet daran, Unternehmen die "Big Data" der Online-Kundenäußerungen zugänglich und nutzbar zu machen. 

Wie Beiträge aus Sozialen Netzwerken Unternehmen nutzen können 

Die Meinung immer dabei 

Hohe Fehler- und Konfliktkosten begrenzen vielfach die Wirksamkeit von Nullfehler-Konzepten. Mit einem ganzheitlichen Ansatz von Fehlertoleranz geht ein Lebensmittelhersteller einen grundsätzlich anderen Weg. Mithilfe eigenverantwortlicher Mitarbeiter und durch Entpersonifizierung von Fehlern erzielte das Unternehmen beeindruckende Reduktionen bei Verlust- und Reklamationsquoten. 

Fehlertoleranz-Ansatz als Alternative zu Nullfehler-Strategie 

TQM / Null-Fehler-Strategie

Weniger Fehler durch höhere Toleranz? 

Wer zum Kaffee ein einzeln verpacktes Biskuit serviert bekommt, in einer Zeitschrift einer eingeklebten Shampoo-Probe begegnet oder im Flugzeug ein vakuumverpacktes Erfrischungstüchlein benutzt, hatte Kontakt mit einem besonderen Unternehmen. Dieses ist auf maßgeschneiderte Kleinverpackungslösungen für Kosmetik, Food, Pharma und Chemie-Technik spezialisiert. Fehlerhaft verpackte Produkte dürfen das Werk des Lohnverpackers auf keinen Fall verlassen, und so implementierte die Geschäftsleitung eine KVP-Software von Synprovis.  

Wie Software den KVP und damit die Fehlerfreiheit unterstützt 

Packende Transparenz 

CAQ. Der Softwareanbieter Babtec hat den Reklamationsprozess zwischen Kunden und Lieferanten digitalisiert. Laut Anbieter macht dies eine neue cloudbasierte Plattform möglich: der Babtec Qube. Er bietet Kunden und Lieferanten einen optimierten Prozess der Reklamationsbearbeitung. 

Reklamationsbearbeitung im Share-Modus 

Reklamations- bearbeitung im Qube 

Praxistipp Bei der Bearbeitung von Feldrückmeldungen werden bis zu 70 Prozent unberechtigter Reklamationen akzeptiert – ein Zustand, der die deutschen Zulieferer jährlich Millionen kostet. Das Problem dabei ist, dass viele Schadensersatzansprüche gar nicht als ungerechtfertigt erkannt werden. Dies liegt an der Komplexität und fehlenden Standardisierung bei der Plausibilitätsprüfung einlaufender Daten – neue Tools schaffen hier Abhilfe. 

Plausibilitätsprüfung von Feldrückmeldungen senkt Gewährleistungskosten 

Wie ungerechtfertigte Schadensersatzansprüche auffliegen 

Nicht erst seit der Geburt des Szenarios "Industrie 4.0" ist die Cloud auf dem Vormarsch. So entschied sich ein Hersteller von Hochleistungsmaschinen für eine Cloud-Anwendung von Babtec zur Reklamationsbearbeitung. Innerhalb kürzester Zeit konnte er sich mit allen strategischen Lieferanten vernetzen und bearbeitet Reklamationen heute ausschließlich über die Cloud.  

Wie die Cloud-Technologie das Reklamationsmanagement vereinfacht 

Reklamationen  aus der Wolke 

Im Digital Office Index 2018 hat Bitkom unter anderem untersucht, wie Unternehmen verschiedener Größen mit Online-Beschwerden umgehen. Dazu hat der Berliner Digitalverband 1.106 Firmen ab 20 Mitarbeitern befragt. 

Online-Beschwerdemanagement: Luft nach oben bei KMU 

In Krimis ermitteln Kommissare immer nach einem bestimmten, gleichen Schema.

© <a href="http://stock.adobe.com/beeboys">stock.adobe.com/beeboys</a>

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Wirksame Schulung zur Abweichungsanalyse am Beispiel eines Krimis

Qualitätssicherung

Coaching

Wirtschaft

Management allgemein

Weiterbildung, allgemeine

Dienstleistungen

Seminare, Schulungen, Kongresse

Kombinieren wie Poirot

Softwareanbieter von MES-Lösungen für die diskrete Fertigungsindustrie

Syncos GmbH  

https://www.syncos.com

APQP / PPAP

Qualitätsmethoden

Agentensoftware / Herstellerportale

Software

Audit / Auditierung

Audit-Software, Auditmanagement

Aufbau CAQ-System

Beratung und Consulting

Aufbau Prozessmanagement

Aufbau QM-System

Auswerte- und Analysesoftware

Business Process Management

CAQ-Seminare

Changemanagement / -projekt

Qualitätsmanagement

Dienstleistungsqualität

Dokumentationsmanagement

Dokumentenmanagement, CAQ

Erstbemusterung, Erstmusterprüfbericht

Fehlermanagement

Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse

Führung / Leadership

ISO 9001:2000

Normen / Standards

Recht allgemein / sonst.

ISO 9001:2008

Instandhaltungsmanagement (TPM)

Integriertes Management-System

Kennzahlen

Kennzahlen, Q-Leitstand, Q-Monitor

Kunden-Lieferanten-Verhältnis

Lieferantenbeurteilung

Management-Beratung

Maßnahmenmanagement

Messdatenerfassung und -verarbeitung

Messdatenerfassung, Software

Messtechnik

Modulare Q-Informationssysteme

Produktentwicklung(sprozess)

Produktionssystem

Prozesssimulation

Simulation

Prüfdatenauswertung

Prüfmittelverwaltung

Prüfplanung

Prüfpunkte / Bauteilstempel

Q-Management(system), Strategie

QDX / Datenaustauschformat

QFD / House of Quality

QM-Handbuch

QM-Methoden

QMS-Software

Quality Function Deployment

Qualitätsmanagement-Seminare

Qualitätsnachweise

Qualitätsplanung

Qualitätstechniken allgemein

Reifegrad / CMMI / Spice

Requirement / Anforderungsmanagement

Risikomanagement

Strategie und Organisation

Rückverfolgbarkeit, Traceability

SPC, Statistische Prozesssteuerung

Six Sigma

Soft Skills

Softwarequalität

Statistische Methoden

Systemstandards ISO/VDA

VDA 6.1 / ISO TS 16949

Vorbereitung zur Zertifizierung

Wareneingangs- / -ausgangsprüfung

Wissensmanagement

Workflow- / Prozessmanagement

Softwarelösungen für die Qualität von Unternehmensprozessen und -produkten

Babtec Informationssysteme GmbH  

https://www.babtec.de

DOE-Software

Damit Abweichungen standardisiert ablaufen

Voraussetzungen für ein solide aufgesetztes Reklamationsmanagement sind der konstruktive Umgang mit Reklamationen sowie standardisierte Abläufe.

Im Alltag sind Reklamationen meist negativ besetzt und werden oft mit Beschwerden in Verbindung gebracht. Im Fertigungsumfeld hingegen kann ein solide aufgesetztes Reklamationsmanagement für eine kontinuierliche Verbesserung sorgen. Voraussetzungen dafür sind der konstruktive Umgang mit Reklamationen sowie standardisierte Abläufe. Welche Rolle die Fertigungs-IT hierbei spielt, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Stellen Sie sich vor, Sie stehen bei einem Metallverarbeiter an einer Maschine. Normalerweise bekommen Sie von den Kollegen aus der Vorfertigung einwandfreie Alu-Profile geliefert, die Sie dann zu Regalen verschiedener Abmessungen montieren. Aber was tun Sie, wenn Ihnen nach der Montage, also in der Abschlussprüfung auffällt, dass Sie Alu-Profile mit Kratzern bekommen haben oder die Profile nicht exakt gerade sind? Je nach Organisation in Ihrem Betrieb haben Sie zwei Möglichkeiten:

1. Sie deklarieren das zu beanstandende Material als Ausschuss und werfen es in den Abfallcontainer.

2. Sie eröffnen eine Reklamation und dokumentieren genau, was mit dem Material nicht stimmt.

Im ersten Fall haben Sie zwar weniger Arbeit, verursachen aber unnötige Kosten. Jedoch lohnt es sich für Ihr Unternehmen langfristig, wenn Sie, wie im zweiten Fall beschrieben, dafür sorgen, dass die aufgetretene Abweichung abgestellt wird und im Idealfall nicht noch einmal auftritt.

Um eine Abweichung zu dokumentieren, sollte ein passendes Werkzeug eingesetzt werden – zum Beispiel die Fertigungs-IT oder ganz konkret ein Manufacturing Execution System (MES). In vielen Systemen dieser Art werden neben den allgemeinen Fertigungsdaten aus dem Shopfloor bereits Qualitätsdaten erfasst. Somit ist der Weg zum konsequenten Reklamationsmanagement nicht mehr weit. Aber wie funktioniert denn nun eine Reklamation?

Sobald eine Abweichung erkannt wird, eröffnet der betreffende Mitarbeitende eine Reklamation im Sinne der Fertigungs-IT. Diese besteht aus unterschiedlichen Informationsebenen, die hierarchisch gegliedert sind. Das kann er bzw. sie am Shopfloor Terminal direkt neben der Maschine oder an jedem anderen Computer tun, der Zugriff auf die Fertigungs-IT hat. Typischerweise sieht eine Reklamation wie folgt aus:

<ul><li>Auf oberster Ebene findet man zunächst allgemeine Daten wie das Datum und die Art der Reklamation. Hier unterscheidet man im Wesentlichen, ob es sich um eine interne Reklamation handelt oder ob die Reklamation vom Kunden kommt bzw. an einen Lieferanten geht.</li><li>Für jedes betroffene Teil wird eine neue Unterebene innerhalb der Reklamation angelegt. Hier geht es zum Beispiel um die Seriennummer des Teils oder eine andere Information, die dieses Teil bzw. Material identifiziert.</li><li>Auf der untersten Ebene können jedem Teil mehrere Fehler bzw. Abweichungen zugeordnet werden. Spezifische Informationen beschreiben den gefundenen Fehler sowie mögliche Gründe für die Abweichung.</li></ul>

In einer Reklamation können beliebig viele Teile mit jeweils beliebig vielen Abweichungen zusammengefasst werden. Das ist immer dann sinnvoll, wenn die gefundenen Abweichungen in einem näheren Zusammenhang stehen.

Idealerweise können wichtige Basisdaten automatisch aus dem laufenden Prozess übernommen werden. Dazu gehören neben dem erkannten Fehler selbst und dem betroffenen Prüfmerkmal zum Beispiel die Personalnummer und der Name des Mitarbeitenden, der Arbeitsplatz, an dem die Abweichung erkannt wurde, das Material bzw. die Artikelnummer gegebenenfalls mit Chargenbezug sowie der aktuelle Auftrag und Arbeitsgang. Auch eingesetzte Werkzeuge können anhand der digitalen Informationen mit dokumentiert werden. Richtig eingesetzt kommt man so mit wenigen Klicks von der festgestellten Abweichung zu einer standardisierten Reklamation.

Anschließend sorgt ein vorgegebener Ablauf dafür, dass die Reklamation standardisiert abgewickelt wird. Hierfür eignet sich ein integriertes Workflowmanagement, das sicherstellt, dass kein Schritt übersprungen wird und alle zuständigen Mitarbeitenden informiert werden. Je besser das Reklamationsmanagement mittels des Workflow organisiert ist, desto einfacher haben es die Mitarbeitenden, die es nutzen.

Auch in der Abteilung, die eine Reklamation erhält, sind vordefinierte Abläufe von großem Nutzen. Zum Beispiel wird das reklamierte Material zunächst noch einmal betrachtet, um den gemeldeten Fehler nachzuvollziehen. Im Rahmen der Fehleranalyse wird für jede Abweichung geprüft, ob der Fehler auch bei anderen Materialien oder bei anderen Farben des gleichen Materials auftritt. Sobald das Ausmaß der Abweichung festgestellt und dokumentiert ist, geht es daran, den Fehler abzustellen und Maßnahmen zu definieren, damit der Fehler nicht erneut auftritt. Diese Maßnahmen werden ebenfalls im Reklamationsmanagement dokumentiert und nachverfolgt. Abschließend wird der Ersteller der Reklamation über den Stand der Dinge informiert. So entsteht ein Regelkreis, der sukzessive zu einer besseren Qualität führt.

Je nach Anwendungsfall lohnt es sich, im Reklamationsmanagement nicht nur auf geschriebenen Text zu setzen, sondern auch bildgebende Verfahren zu nutzen. Zum Beispiel kann die Kamera eines Tablets oder Smartphones ganz einfach angesteuert und integriert werden. Auch eingescannte Dokumente lassen sich einer Reklamation zuordnen, um den Gesamtzusammenhang besser abzubilden. Wie in den meisten Anwendungsfeldern gilt: Je mehr relevante Informationen genutzt werden, desto besser ist das Ergebnis. Auf das Reklamationsmanagement übertragen würde das bedeuten, dass eine ausführlich dokumentierte Abweichung besser abgestellt und zukünftig vermieden werden kann.

Losgelöst von einer einzelnen Reklamation sorgen Analysewerkzeuge für mehr Transparenz. Dadurch lassen sich weitere Verbesserungspotenziale umsetzen – insbesondere dann, wenn sich Reklamationen zu bestimmten Materialien oder an bestimmten Arbeitsplätzen häufen. Eine gemeinsame Datenbasis ist dabei enorm hilfreich, da die gewonnenen Erkenntnisse unmittelbar in der Fertigung genutzt werden können, um zukünftig effizienter zu produzieren, Abweichungen frühzeitig zu erkennen und Ausschuss konsequent zu vermeiden. Werden im Laufe des Reklamationsprozesses auch anfallende Kosten erfasst, so können diese ebenfalls analysiert werden, um den Reklamationsprozess selbst kontinuierlich zu verbessern.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass ein konsequentes und digitales Reklamationsmanagement für mehr Transparenz in der Fertigung sorgt. In Folge sinken die Aufwände und Kosten für Nacharbeit und Ausschuss. Letztendlich können Fertigungsunternehmen dabei bares Geld sparen. Zudem wird die Zusammenarbeit unterschiedlicher Bereiche innerhalb der Fertigung professioneller und konstruktiver.

Setzt man das Reklamationsmanagement nicht nur unternehmensintern ein, sondern auch zusammen mit Kunden und Lieferanten, so steigt das Optimierungspotenzial nochmals signifikant an. Ganz nach dem Motto: Fehler passieren, aber wer aus Fehlern lernt, der kann nur gewinnen.

MPDV Mikrolab GmbH  

https://www.mpdv.de

Quelle: MPDV, Adobe Stock, industrieblick

Reklamationsmanagement: Abweichungen aller Art sollten dokumentiert werden – am besten digital.

Reklamationen sind hierarchisch aufgebaut und können mehrere Fehler zu mehreren Teilen enthalten.

Markus Diesner, Senior Marketing Specialist Products bei MPDV.

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<b>Markus Diesner</b> ist Senior Marketing Specialist Products bei MPDV.