Geht es um die Kundenwahrnehmung, so betreten Unternehmen häufig Terra incognita. Bei Neuentwicklungen können sie bestenfalls über aufwendige Marktforschung erkunden, ob ein neues Produkt Chancen im Markt hat. Erfolgreiche Unternehmen hingegen schaffen für die Abschätzung der schwer vorhersagbaren Empfindungen ihrer Kunden und anderer Stakeholder ein Methoden-Framework. 

Ein Framework stellt für Unternehmen eine wiederverwendbare, gemeinsame Struktur für die Methodenanwendung zur Verfügung – eben einen Rahmen. Dieser kann an die spezifischen Belange und Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden. Das methodische Vorgehen innerhalb des Frameworks führt dazu, dass Wissen aus den Ergebnissen der Methodenanwendung aus unterschiedlichen Bereichen zu einer Vernetzung gelangt. Dieses vernetzte Wissen repräsentiert eine erweiterte Intelligenz und ist tatsächlich aktuell. Es entspricht dem tatsächlich wahrgenommenen Realitätsausschnitt und ist nicht rückblickend erhoben. Das dahinterliegende Prinzip mag ein Beispiel aus unserem technisierten Alltag beleuchten: 

Seit einiger Zeit haben wir einen neuen Familienangehörigen. "Robbie" wird er liebevoll von uns genannt. Robbie ist ein Haushaltsroboter und hilft uns dabei, unsere Fußböden schmutz- und staubfrei zu halten. Mit unserem Robbie verbindet mich der Mitbegründer des Unternehmens iRobot, das Robbie produziert hat: Rodney A. Brooks. 

Rodney A. Brooks und seine Philosophie lernte ich in den frühen 90er-Jahren kennen. Wenn ich sehe, wie Robbie sich im Raum bewegt, dann zeigt er deutlich, welchem Geist er entsprungen ist. Am Anfang fährt er in spiralförmigen Bahnen über den Boden, bis er auf einen Gegenstand stößt. Diesem weicht er aus und beginnt nun ein anderes Verhaltensmuster, beispielsweise den Raum in diagonalen oder parallelen Bahnen zu durchfahren. Erkennt Robbie, dass er eine Wand erreicht hat, folgt er dieser mit wippenden Bewegungen möglichst lange. 

Hier wurde eine Idee aus der Forschung zu künstlicher Intelligenz realisiert: die Subsumption Architecture, die Wikipedia folgendermaßen beschreibt: 

"Rodney Brooks‘ Ansatz zum Bau von Robotern, die sich in veränderlichen Umgebungen flexibel bewegen können, liegt in der Teilung des Verhaltensrepertoires in viele parallel berechnete Verhaltensmuster, von denen das jeweils adäquate automatisch ausgewählt wird. Anstatt in serieller Art und Weise verschiedene Berechnungsblöcke in Reihe zu schalten (Wahrnehmung, Kognition, Handlung), konstruiert der Roboter keine Repräsentation seiner Umgebung, sondern handelt direkt nach seinen Sensordaten. 

Für jedes Verhaltensmuster ist jeweils nur ein Bruchteil der eingehenden Sensordaten relevant, was die Berechnung stark vereinfacht. Die Auswahl des tatsächlich ausgeführten Verhaltens ist durch die Sensordaten bestimmt, wobei nicht zwischen Selbstwahrnehmung (zum Beispiel Batteriestatus) und Wahrnehmung der Welt unterschieden wird. Erreicht ein Verhaltensmuster seine Aktivierungsschwelle, unterdrückt es die Ausführung aller anderen Verhaltensmuster. Eine solche Architektur erlaubt Reaktionen in Echtzeit, ist allerdings nicht lernfähig." 

Robbie entwickelt also keine Vorstellung von dem Raum, den er durchläuft, und er könnte auch nichts über seine Prinzipien von Sauberkeit oder seine Methode zu deren Herstellung sagen. Dennoch ist er in der Lage, eine einigermaßen komplexe Aufgabe zuverlässig und relativ effizient zu lösen. Seinen Lösungsansatz hatte sich Rodney A. Brooks in den späten 80er-Jahren von der Natur abgeschaut, nämlich dem Ameisenstaat. 

Das Gehirn einer Ameise weist bei Weitem nicht genug Kapazität auf, um darin Baupläne, Angriffsstrategien oder Statik-Modelle zu speichern, geschweige denn entwickeln zu können. Trotzdem ist ein Ameisenstaat in der Lage, sehr komplexe Handlungen zu vollziehen. So können Ameisen gemeinsam Brücken bauen, groß angelegte Feldzüge unternehmen und Staatsformen mit komplexer Arbeitsteilung organisieren. 

Diese Fähigkeit nennt man Emergenz, das Entstehen von komplexen Handlungen auf der Basis sehr einfacher Verhaltensmuster. Ein einzelner Beteiligter (oder eine Ameise) könnte nicht erklären, wie das komplexe Gruppenverhalten entstanden ist.  Bei Robbie sind es unterschiedliche Verhaltensmuster und Methoden, die auf das jeweils Erlebte und Wahrgenommene reagieren. Es handelt sich hierbei um ein einfaches Framework von Verhaltensweisen, das sich nach sehr einfachen Regeln an die Umwelt anpasst. Es bringt das Verhalten "Entferne möglichst allen Schmutz von Böden der Räume, in denen Du dich bewegst" hervor – ein klassisches Beispiel für Emergenz. Aus einfachen Regeln entstehen komplexe Verhaltensmuster, die Summe ist damit mehr als die Einzelteile. 

Dieses Potenzial zu aktivieren heißt, echten und großen Mehrwert zu generieren. Das gelingt umso besser, wenn man es schafft, dass das Zusammenspiel der einzelnen Methoden noch lernfähig ist. Damit könnte man Emergenz auf einer wesentlich höheren Ebene erreichen. Und damit kann ein Unternehmen sogar unter der Bedingung schwer prognostizierbarer und sich rasch wandelnder Märkte erfolgreich sein. 

QZ_2014_11_Innovation-braucht-nicht--immer-Genies.pdf

843944 Tom_11_14_Q-Philosophie Teil 2

Herausforderungen für ein globalisiertes Qualitätsmanagement  Wer A sagt,  muss auch Q sagen ...   

Auf ins Ausland – dass Unternehmen ihre Produktion weltweit ausrichten, ist inzwischen fast selbstverständlich. Dass daraus allerdings beträchtliche Herausforderungen für das Qualitätsmanagement erwachsen, wird nicht immer berücksichtigt. Das Berliner Fraunhofer IPK hat empirisch untersucht, wie global agierende Unternehmen ihr Qualitätsmanagement tatsächlich ausrichten und welche Hürden auftreten. Als wichtigster Erfolgsfaktor erweist sich die Implementierung globaler Geschäftsprozesse. 

Roland Jochem, Felix Meentken und  Daniel Nowak, Berlin 

QZ_2014_11_Wer_A_sagt_muss_auch_Q_sagen.pdf

892271 dorisb_11_2014_Fraunhoferstudie Globales QM

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Workflow- / Prozessmanagement

Aufbau QM-System

Für die automatisierte Prüfung von Werkstückoberflächen in Werkzeugmaschinen hat Blum, Ravensburg, das Rauheitsmessgerät TC64-RG entwickelt. Mit ihm sollen sich schlechte Oberflächen schon in der Originalaufspannung erkennen lassen. Aufgrund der rauen Bedingungen, welche in Werkzeugmaschinen herrschen, galt die automatisierte, maschinenintegrierte Erfassung der Oberflächenqualität lange Zeit als technisch unmöglich. Zudem erwarten Kunden aus der hochproduktiven Serienfertigung kürzeste Messzeiten bei gleichzeitig höchster Zuverlässigkeit und Präzision. Auf Basis der erstmals 2010 vorgestellten Digilog-Technologie entwickelten die Ingenieure des Unternehmens das Rauheitsmessgerät, das diesen Anforderungen gerecht werden soll. Der Messtaster soll voll werkzeugmaschinentauglich, kühlmittelbeständig und nach IP68 geschützt sein. Standardoberflächen aus den Bereichen Fräsen, Drehen und Schleifen sollen sich innerhalb von wenigen Sekunden mikrometergenau prüfen und entsprechend den Rauheitskenngrößen Ra, Rz und Rmax auswerten lassen. Die ermittelten Rauheitswerte werden entweder für eine spätere Verwendung protokolliert, als Statuswert ausgegeben oder über das Grafik-Interface visualisiert. 

Erste Anwendungen wurden schon in der Produktion von Motorenkomponenten, wie z. B. Verdichterrädern, Pleueln und Zylinderbohrungen, realisiert. Dabei steht nicht  immer nur die perfekte Oberflächenqualität im Vordergrund. Bei den Letztgenannten handelt es sich beispielsweise um "Funktionsflächen", die einem genau definierten Rauheitswert entsprechen müssen. Ist dieser zu gering, erfüllt die Oberfläche nicht mehr ihre Funktion eines "Schmiermittelspeichers". Aber auch in der Produktion von Getriebegehäusen oder bei der Zerspanung von Luftfahrtkomponenten, wie z. B. Turbinenschaufeln, wird das Gerät eingesetzt. Da die Verfahrbewegungen durch die NC-Achsen realisiert werden, ist im Gegensatz zu externen Geräten auch die Prüfung von Freiformflächen möglich. 

Wie in allen Messtastern des Unternehmens erfolgt die Generierung des Messwerts über ein verschleißfreies, optoelek-tronisches Messelement im Inneren des Geräts. Zudem arbeitet auch der Messtaster mit dem patentierten Shark-360-Messwerk. Die integrierte Planverzahnung bewirkt während der Rauheitsmessung eine definierte Auslenkrichtung bei konstanten Auslenkkräften. Eine eventuell auftretende Torsionskraft wird durch die Planverzahnung aufgenommen und hat somit keinen Einfluss auf das Messergebnis, erklärt das  Unternehmen. Die Datenübertragung erfolgt mittels BRC-Funktechnologie, welche bereits in vielen anderen Messsystemen des Unternehmens zum Einsatz kommt. 

891384 p_blum_QZ_10_2014

Rauheitsmessgeräte

Dr. Heinrich Schneider, Bad Kreuznach, stellt die erweiterte Version seiner Mess- und Auswertesoftware Saphir QD vor. Bauteile werden vom Anwender ohne Ausrichtung innerhalb des Messbereichs aufgelegt. Sobald die Hand aus dem Bildfeld verschwunden ist, erkennt die Software das Teil, öffnet das Programm, führt die Messung durch und erstellt den Bericht inklusive grafischem Protokoll als Overlay auf dem Livebild. 

Eine farbliche Kennung (gut  =  grün und schlecht  =  rot) der gemessenen Elemente erleichtert die Auswertung. Die zu messenden Objekte sollen sogar spiegelverkehrt aufgelegt und dennoch erkannt und vermessen werden können. Neben der Ein-Teile-Messung haben die Entwickler der Software auch die Mehr-Teile-Messung (mehrere identische Teile auf einmal) sowie auch die Multi-Teile-Messung (mehrere verschiedene Teile auf einmal) in die neue Software integriert. Hierbei ist es nicht notwendig, der Steuerung vorab mitzuteilen, wie viele Teile gemessen werden sollen. 

Die Anzahl und Art der Objekte kann von einer zur anderen Messung variieren. Die Software erfasst alle im Messbereich befindlichen Teile und misst diese. Aufgrund der Programmierung der Software erkennt diese auch Teilekonturen, für die es noch kein Programm gibt. Die Software sucht sich automatisch den Schwerpunkt und macht eine Ausrichtung. Nun muss der Anwender nur noch Maßpfeile an die Stellen, die auch ermittelt werden sollen, positionieren. Durch den Maßpfeil wird die Messung automatisch ins Messprogramm übernommen. Alternativ kann man diese Arbeit auch komplett der Software überlassen. 

891177 p_schneider_QZ_10_2014

Messtechniksoftware

Zur Überprüfung von Steckerverbindungen von Airbags nutzt Delphi Connection Systems sowohl elektrische als auch optische Mess- und Prüfgeräte der Firma Zwick, Ulm. Airbags müssen bei einem Unfall fehlerfrei auslösen. Eine der Voraussetzungen dafür ist, dass der zentrale Stecker beim Anschließen der acht bis zwölf Airbags sicher einrastet und der notwendige elektrische Kontakt vorhanden ist. Die Stecker erzeugen beim Einrasten ein charakteristisches Geräusch. Doch das reicht nicht aus, um zu gewährleisten, dass der elektrische Kontakt auch vorhanden ist. Das Unternehmen setzt daher sowohl eine elektrische als auch eine optische Prüfung ein, deren Ergebnisse synchronisiert werden. Ausgelöst wird das Einrasten des Airbag-Steckers mit einer Allround-Line-Prüfmaschine des Ulmer Geräteherstellers. Beim Einstecken misst eine in der Mess-, Steuer- und Regelungstechnik Testcontrol II verbaute PCIe-Messkarte zeitsynchron den Strom und zeigt auch grafisch an, ob ein elektrischer Kontakt vorhanden ist oder nicht. 

Parallel dazu wird aus Sicherheitsgründen der Zeitpunkt des Einrastens optisch erfasst. Dazu werden die nötigen Komponenten des Steckers wie Federn und Klammern mit der Funktion Multi-Capture aus zwei unterschiedlichen Blickwinkeln gefilmt. 

893536 p_zwick_QZ_10_2014

Messtechnik

Damit Kfz-Felgen und -Räder rund laufen 

Mit der vollautomatischen Radmessmaschine R2010 von IEF-Werner, Furtwangen, können Hersteller den Rundlauf von Kfz-Rädern und Felgen überprüfen und dokumentieren. Die Maschine steuert den kompletten Messablauf, liest die Messwerte ein, berechnet die Merkmale und stellt die Ergebnisse tabellarisch oder grafisch dar. Räderhersteller können die Radmessmaschine in ihre Produktionslinien integrieren oder als spezielle Ausführung in ihren Messlabors für die statistische Prozessregelung einsetzen. 

Das Radmesssystem erfasst die geometrischen Merkmale eines Rads wie Rund- und Planlauf (Höhen- und Seitenschlag), Umfang, Breite, Einpresstiefe und Mittenlochdurchmesser (optional). Einige Messgrößen lassen sich direkt bestimmen, andere müssen aus der Kombination gemessener Werte hergeleitet und berechnet werden. Die Unrundheit und die Exzentrizität werden mit der klassischen harmonischen Analyse – der Fourier-Analyse – berechnet. 

Mechanik, Elektrik und Software der Radmessmaschine sind modular aufgebaut, diese konfiguriert der Hersteller je nach Spezifikation individuell. Das Grundgestell besteht aus einem verwindungssteifen  Maschinenkörper aus temperatur- und schwingungsstabilem Polymerbeton. Eine Dreh- und Spanneinheit dient als Referenzpunkt für die Messungen und nimmt die Produkte auf. Herstellereigene Linearmodule positionieren die Messköpfe vollautomatisch, präzise und wiederholgenau. Eine entsprechende Steuerung ist integriert. Die Anlage stellt sich nach Firmenangaben automatisch auf verschiedene Rädertypen ein. Kalibriert wird sie mit einem Einstellmeister. 

Die Radmessmaschine kann manuell beschickt oder vollautomatisch be- und entladen werden. Ein entsprechendes System liefert der Hersteller auf Wunsch. Weiteres Zubehör sind eine Markiereinheit, ein optisches System, das unterschiedliche Radtypen erkennt, sowie eine Schweißnahtprüfung für Stahlräder. 

Für die statistische Prozessregelung liefert der Hersteller auf Wunsch eine Ausführung der Anlage, die sich mit einem erweiterten Spektrum an Messkriterien und Messmerkmalen zum Einsatz in Messlaboren eignet. 

900841 p_ief_werner_QZ_10_2014

Für schnelles Scannen und hochaufgelöste Daten 

Faro, Korntal-Münchingen hat die weltweite Einführung der Laser Line Probe HD bekannt gegeben. Dieser hochauflösende 3D-Scanner erfasst Bauteile und Freiformflächen kontaktlos per Laserstrahl und erzeugt daraus Punktewolken mit extrem hoher Auflösung und Präzision. In Kombination mit dem Messarm Edge Scanarm HD soll dem Anwender ein preislich attraktives Hochleistungsmesssystem für taktile und kontaktlose Messungen zur Verfügung stehen. 

Der weiterentwickelte Messarm weist ein  kompaktes, leichtes und benutzerfreundliche Design auf und verfügt über neue Funktionen. Diese sollen ein nahtloses Scannen von unterschiedlichen Oberflächenmaterialien, unabhängig von Kontrast, Reflexionsvermögen oder der Komplexität des Bauteils ermöglichen. 

Somit müssen keine speziellen Oberflächenbeschichtungen mehr aufgebracht oder Passmarken platziert werden. Durch den extrabreiten Scanstreifen und die schnelle Bildrate wird der Abtastbereich erhöht und die Scandauer insgesamt verkürzt, gleichzeitig wird die Produktivität gesteigert. 

Der Scanner liefert 2000 Punkten pro Abtastlinie und arbeitet mit einem blauen Laser mit Rauschunterdrückung. Dies liefert Bilder in hoher Detailauflösung. Des Weiteren ist er mit einem zusätzlichen Fadenkreuz und einem LED-Reichweitenmesser, der beim Scannen für ein Echtzeit-Feedback sorgt, ausgestattet. Damit verkürzt sich die benötigte Einarbeitungszeit der Anwender drastisch. 

Der Laserscanner kann in der Produktentwicklung, Inspektion und in der Qualitätskontrolle eingesetzt werden. Darüber hinaus ermöglicht er das Erfassen von Freiformflächen, den Abgleich von Bauteilpunktewolken gegen CAD-Daten und ist für den Einsatz in Rapid Prototyping und Reverse Engineering geeignet. 

932781 p_faro_QZ_11_2014

Optische Mess- und Prüftechnik

Hexagon Metrology kündigt die Einführung der 7.10.7 SF an, einer Generation von Koordinatenmessgeräten (KMG), die speziell für raue Werksumgebungen entwickelt wurden. Die Gehäuse für Computer, Controller und Schnittstellen befinden sich in einer gemeinsamen Einheit, die sich leicht transportieren lassen soll. Der Messbereich des Geräts liegt bei 710 x 1010 x 680 mm³ und benötigt einen üblichen, einphasigen 110/220-Volt-Anschluss ohne Druckluft. Ein wesentliches neues Merkmal ist das integrierte, flexible Aufspannsystem, mit dem Benutzer bis zu vier 300 x 300 mm² große Aufspannvorrichtungen oder eine 500-mm-Vorrichtung auf dem Tisch positionieren können. Mit dem kinematischen Positionierungssystem können an den Aufspannvorrichtungen schnelle Wechsel vorgenommen werden, sodass Werkstücke oder Bauteiltypen innerhalb von Sekunden ausgetauscht sind, beschreibt der Hersteller. 

Zu Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit wurde eine vollständige Beleuchtung der Arbeitsfläche und eine Leuchtanzeige integriert. Die Leuchtanzeige auf der Abdeckung der Z-Achse zeigt den Fortschritt der jeweiligen Messung an. Die  Zustandsanzeige zeigt den Abschluss und das Bestehen/Nichtbestehen einer Messung an. 

931143 p_hexagon_QZ_11_2014

Koordinatenmessgeräte

QPT Messtechnik in Gochsheim stellt die Anzeigegräte Digi 2Plus und 3Plus her. An ihnen können sowohl induktive als auch inkrementale Mess-taster angeschlossen werden. Bedient werden die Geräte über einen industrietauglichen Touchscreen. Dieses hochauflösende blendfreie Farbdisplay zeigt die Daten digital oder analog an, auch als Balken oder Uhr. Eine Toleranzüberwachung ist durch Warnlampen möglich (Max/Min/Max/ Min-Berechnung). Die Stromversorgung und Datenübertragung erfolgt über eine USB-Schnittstelle. Für eine Darstellung der Messwerte wird kein Treiber benötigt, dies funktioniert über den externen Daten- und Steuerungsausgang WordPad, Word oder Excel. Optional kann das Systeme mit Funkübertragung auf den PC und als Akku-Lösung geliefert werden. Ein Nachrüsten der Funkübertragung ist möglich. Die Geräte sind kompatibel zu allen gängigen Tastsystemen und Sensoren. 

Volle Werkstatttauglichkeit wird durch ein robustes Vollaluminiumgehäuse erreicht, das wenig Platz braucht. 

932852 p_qpt_QZ_11_2014

Im Jahr 2014 steht die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) wiederum vor entscheidenden Veränderungen im Vorstand. Werden die Delegierten die richtige Wahl treffen? Wird der neu gewählte Vorstand der DGQ jene Bedeutung von Qualität vermitteln können, die neben der Innovation ein so wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Deutschland ist? 

Schon über 60 Jahre steht die DGQ für "Qualität in Deutschland", in der Ausbildung von Qualitätsfachleuten ist sie höchst erfolgreich. Aber wird sie endlich auch auf höchster politischer und unternehmerischer Ebene wahrgenommen und die Anerkennung erfahren, die ihr gebührt? Oder wird sie auch weiterhin das Thema Qualität zwar auf der ausübenden Seite erfolgreich und nachhaltig vertreten, ohne allerdings die Personen zu erreichen, die Strategien, Ziele und Wege in der Politik und den Organisationen vorgeben? 

Nach wie vor bestehen hier gravierende Defizite, die durchaus erhebliche Verluste nicht nur durch Produkt- oder Service-Missstände zur Folge haben, sondern insbesondere auch durch die Zurückhaltung von Leistung der vielen Mitarbeiter bedingt sind, die sich durch unzureichend auf ihre Aufgabe vorbereitete Führungskräfte nicht angesprochen, sondern demotiviert fühlen. 

Qualität muss in der Politik thematisiert werden ... 

Defizite kommunikativer Art, fehlende Sozialkompetenz und damit verbunden Schwächen in der Mitarbeiterführung beispielsweise sind wesentliche Merkmale unzureichender Führungsqualität. Es ist nicht davon auszugehen, dass die damit einhergehenden Demotivationen und Verschwendungen vorhandenen Potentials überall vermieden werden, positive Beispiele und das Engagement für umfassende Qualität begleitet von propagiertem öffentlichen Interesse an Exzellenz jedoch könnten Zeichen setzen. 

Wenn das Thema Qualität in der deutschen Politik und den einflussreichen Wirtschaftsverbänden eine ähnliche Aufmerksamkeit erfahren würde wie die Themen Innovation oder Umwelt, dann würde auch jeder deutsche Bürger der Qualität mehr Beachtung schenken. Da dies aber so (noch) nicht der Fall ist, sollte dem neuen DGQ-Vorstand seitens der Delegierten die dringend gebotene Aufgabe empfohlen werden, die Bedeutung der Deutschen Gesellschaft für Qualität für unsere Nation vor allem gegenüber den politischen Gremien herauszustellen. 

Armin Schuster, Bundestagsabgeordneter und DGQ-Mitglied, vertritt hierzu eine klare Haltung: "Qualität ist für Deutschland global unverzichtbar und sollte lokal kompromisslos betrieben werden. Es ist Aufgabe der Politik, diesen wirtschafts- und gesellschaftspolitischen Kurs in Abstimmung mit der Wirtschaft verantwortlich vorzugeben." [1] 

...  wenn sie in der Gesellschaft ankommen soll 

Warum also sollten sich die Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. und ihr zukünftiger Vorstand nicht dieser "lohnenden Mühe" in unser aller Sinne unterziehen? Warum sollte eine Exzellenz-Initiative für Deutschland und seine Organisationen nicht vehement propagiert werden? Die dafür entscheidenden Personen sind zu gewinnen und sämtliche Aktivitäten zu ergreifen, die im Kontext einer solchen Initiative wertvoll erscheinen. 

Insbesondere aber wird es darum gehen müssen, Entscheidungsträger in Politik und Wirtschaft für ein solches Exzellenz-Programm zu gewinnen. Die von der DGQ aufgestellten Leitthesen gilt es, zeitnah in eine attraktive und wirtschaftlich wie politisch nachhaltig erfolgreiche Initiative mit Begeisterungseffekt zu formen. 

[1]  Schuster, A.: "Qualität Made in Germany".  In: Schnauber, H.; Schuster, A.: "Erfolgsfaktor Qualität", Symposion Verlag, Düsseldorf 2012, S. 29 

QZ_2014_11_Quo-vadis-DGQ.pdf

813002 Tom_11_14_Einwurf

Stammkunden fördern Effizienz und Zufriedenheit 

Wollen wir Treue oder Untreue in unseren Geschäftsbeziehungen? Die Antwort ist eigentlich trivial: Treue natürlich, denn wir wollen ja das Gute! Seit etlichen Jahren wird aber zunehmend Untreue belohnt. Das ist schon erstaunlich, denn es geht ja hierbei nicht um Spielerei, sondern um zentrale Paradigmen im Umgang mit Partnern. Nun stellen sich erste Anzeichen des Katzenjammers ein.  

Das Thema betrifft die Aspekte der Treue – oder sehr ähnlich der Loyalität – in den Beziehungen zwischen Lieferanten und denjenigen Kunden, die tatsächlich Privatkunden sind oder die gegenüber dem Lieferanten wie Privatkunden auftreten. Im Folgenden steht "Kunde" kurz für "Privatkunde". Beide Richtungen in den Beziehungen zwischen diesen Parteien sind relevant, sowohl von den Kunden zu den Lieferanten als auch umgekehrt. Die beiden Richtungen sind natürlich miteinander verflochten, sodass sie nicht immer getrennt betrachtet werden. 

"Es war einmal" in den Beziehungen zwischen Lieferanten und Kunden die Wertschätzung gegenüber der Treue. Das zeigte sich auch – wie so oft – an der Sprache, denn der Begriff des Stammkunden war sehr positiv besetzt. Die Stammkunden waren für die Lieferanten besonders wertvoll. Denen gaben sie im Vergleich mit neuen Kunden oft bessere Konditionen, zum Beispiel Treueprämien, Rabatte und eine besonders freundliche und fürsorgliche Behandlung. Das taten sie nicht altruistisch, sondern – völlig legitim – aus egoistischem Interesse, denn eine funktionierende Treue steigert ja die Effizienz des Handelns und der eingesetzten Mittel. Die Effizienz ist hierbei, wie auch in anderen Bereichen, definiert als das Verhältnis von Nutzen zu Aufwand. Wenn eine Lieferanten-Stammkunden-Beziehung gut eingespielt ist und die Parteien dem wechselseitigen Vertrauen gerecht werden, sinkt der Aufwand auf beiden Seiten durch das Ersparen oder Reduzieren vieler Belastungen, wie beispielsweise Recherchen, Akquisition, Anfragen, Werbung, juristische Verfahren, Rückfragen, Bonitätsprüfungen und -nachweise, verwaltungstechnische Aufnahmen in EDV-Systeme und so weiter. Es ist also kein Zufall, dass auch der Begriff der Treue positiv besetzt war und – hoffentlich – im Prinzip weiterhin ist. Eine gute Ethik ist das Fundament einer funktionierenden Beziehung und somit ebenso wie das Vergeben von Treueprämien durchaus egoistisch zu begründen. 

Nach der Treuephase führten einige Lieferanten die Belohnung der Untreue ein. Es begann in signifikantem Ausmaß vielleicht vor 15 Jahren, wobei es auf das genaue Datum nicht ankommt. Seitdem gewähren Lieferanten aus verschiedenen Branchen den sogenannten Neukunden bessere Konditionen als ihren Stammkunden, zum Beispiel durch Einstiegsprämien, Wechselprämien, günstigere Preise, Zusatzleistungen, höhere Zinsen oder ähnliche Maßnahmen unter verschiedenen Titeln. Natürlich gibt es die besseren Konditionen nur vorübergehend, solange der Kunde neu ist oder solange ein bestehender Kunde in ein neues Geschäftsverhältnis mit dem Lieferanten wie ein neuer Kunde eintritt. Ein Beispiel für Letzteres ist das Beibringen des sogenannten frischen Geldes zu einer Bank. Sobald ein neuer Kunde durch seine Treue zu einem Stammkunden geworden ist, wird er unter dem installierten Paradigma der Untreue wieder schlechter behandelt. Die Untreue ist das Gegenteil der Treue. Dieser Paradigmenwechsel ist nicht sensibel der Situation angemessen wie beim Drehen an einer Stellschraube, sondern grundsätzlich und sprunghaft ohne Beachtung des Individuellen des Einzelfalls. 

Hier entspringt der erste Teil meines Erstaunens. Warum reduzieren die Lieferanten unnötig die Effizienz bei sich selbst und bei ihren Kunden? Warum tun sie allen Beteiligten den dadurch bedingten zusätzlichen Stress in einer Welt an, die ohnehin schon zu hektisch ist und auch als zu hektisch empfunden wird [1]? 

Der zweite Teil meines Erstaunens entspringt daraus, dass sich manche Lieferanten darüber wundern und beklagen, dass Kunden zunehmend untreu werden. Diese Untreue nennen sie dann auch "Illoyalität". Sie beklagen, dass Kunden selbst dann illoyal werden, wenn diese mit dem Lieferanten sehr zufrieden sind, weil es entsprechende Wechselangebote von Wettbewerbern gibt. Haben diese Lieferanten      vergessen, dass sie den Kunden die Untreue aufgedrängt haben? Warum wundern sie sich, dass nun die Kunden diese Lektion befolgen? In anderen Fällen legen die Lehrenden Wert darauf, dass die Belehrten das Gelehrte verinnerlichen und praktisch anwenden. 

Drittens ist offenbar die bereits praktizierte Untreue der Lieferanten gegenüber den Kunden in dieser Diskussion vergessen worden. Ist es denn loyal gegenüber den Stammkunden, wenn der Lieferant sie schlechter behandelt als die Neukunden? 

Die Thematik hängt eng mit dem zusammen, was legitimerweise den Menschen die Hauptsache ist: mit ihrer Zufriedenheit. Die Zusammenhänge sind zum einen ablauftechnisch und zum anderen emotional. Der ablauftechnische Teil geht aus dem Vorstehenden hervor, denn eine Kombination aus weniger Stress und Hektik bei höherer Effizienz macht uns gesünder und reicher. Das ist durchaus keine Kleinigkeit und wäre allein schon mehr als ausreichend, um wechselseitige Loyalität und Freude am Stammkundenstatus zu begründen. 

Hinzu kommt der emotionale Aspekt. Wir wissen doch, wie sehr unsere Gefühle der Sicherheit, Geborgenheit, Wärme und Entspannung davon abhängen, dass wir uns auf Partner verlassen können. Und wenn es um Geschäfte geht, heißt der "Partner" eben "Geschäftspartner". Sich "verlassen können" setzt notwendig voraus, dass die andere Seite treu ist. Erneut verrät die bloße Begriffsbildung schon viel. Als "Partner" können wir nur natürliche oder juristische Personen ansehen, die hinreichend zuverlässig sind. Anderenfalls kommen sie als Partner nicht oder nur als Notlösung mit den entsprechenden Beeinträchtigungen infrage. Diese für unser Wohlbefinden so wichtige Verlässlichkeit und Partnerschaft sind von Treue beziehungsweise Loyalität nicht trennbar. Wie bereits gesagt, sind die Parteien, um deren Wohlbefinden es geht, nicht nur die Kunden, sondern auch die Lieferanten. 

Die Lösung der skizzierten Problemlage ist im Prinzip einfach. Wir müssen von der Untreue zur Treue zurückkehren. In der Ausführung wird es wohl leider schwieriger sein. Es gilt, das Bewusstsein der Menschen erneut zu ändern, und das ist in der Regel langwierig. Aber die schwierigsten Aufgaben sind ja die interessantesten und potenziell die verdienstvollsten. 

[1] Graebig, K.: Kundenzufriedenheit – Erreichen, Messen, Verbessern – Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele. Beuth Verlag, Berlin 2013. 

QZ_2014_11_Welcher-Kunde-ist-Koenig.pdf

843290 dorisb_11_2014 Graebig Klartext

Kunden-Lieferanten-Verhältnis

Unternehmenskultur

Kundenorientierung

Bildverarbeitungssysteme mit ultrahoher Auflösung 

Bauteile, die inspiziert werden sollen, müssen mit der erforderlichen Detailgenauigkeit abgebildet werden. Das erfordert in der industriellen Bildverarbeitung den Einsatz von Systemen mit ultrahoher Auflösung. Dafür gibt es eine Reihe unterschiedlicher Ansätze.  

QZ_2014_11_Unterschiedliche-Ansaetze.pdf

845323 andrea_QZ_11_2014_stemmer

Bildverarbeitungssysteme

Kameras

Urteil zur Instruktionspflicht von Herstellern 

Viele rechtliche Aspekte des unternehmerischen Handelns werden für das Qualitätsmanagement immer bedeutsamer. Regelmäßig stellen wir Ihnen neue Gesetze, jüngste Gerichtsurteile und aktuelle juristische Trends vor. In dieser Ausgabe berichten wir über ein Urteil, das über den Umfang von Bedienungsanleitungen insbesondere für Produktfamilien entscheidet. 

QZ_2014_11_Familienbande.pdf

874767 dorisb_11_2014 Günes, Fahrrad

Produkthaftung

Recht allgemein / sonst.

Artefaktkorrektur in der Computertomografie 

Beim Messen mit Computertomografie kommt es prinzipbedingt zu verschiedenen Artefakten. Zur Korrektur der dadurch verursachten Messabweichungen stehen verschiedene Verfahren zur Verfügung. Abhängig von der jeweiligen Messaufgabe lässt sich die am besten geeignete Methode auswählen. 

Werth Messtechnik_KFB_mit_infokasten neue PDF f Onlinearchiv.pdf

879251 andrea_QZ_11_2014_werth

Computer-Tomografie-Systeme

Optische Glasschleiferei entwickelte sich zum Optik-Spezialisten  

Die 120 Jahre alte Firma Sill Optics hat sich auf besonders präzise gefertigte optische Komponenten für die Industrie spezialisiert. In den letzten Jahren sind die Anforderungen an optische Systeme noch einmal gestiegen. Die QZ erfuhr in Wendelstein bei Nürnberg, wie das mittelständische Familienunternehmen diese Aufgaben meistert. 

QZ_2014_11_Schrittweise-zur--Praezision.pdf

881268 andrea_QZ_11_2014_firmenporträt sill optics

Bildverarbeitung, Machine Vision

Schadensanalyse an elektronischen Bauteilen 

Ob ein elektronisches Bauteil auf einer Leiterplatte im Winkel von 45 oder  50 Grad verlötet wurde, kann für die Funktion kompletter Baugruppen von entscheidender Bedeutung sein. Im schleswig-holsteinischen Itzehoe gehen Forscher des Fraunhofer-Instituts für Siliziumtechnologie solch mikroskopisch kleinen Strukturen mittels konfokaler Laser-Scanning-Mikroskopie auf den Grund. Als besonders flexibles Analyseverfahren hat sich dabei die Profilometrie erwiesen. 

QZ_2014_11_Kleine-Ursache--grosse-Wirkung.pdf

881557 andrea_QZ_11_2014_olympus

Mikroskope

In-Process-Prüfung von Montagebaugruppen  

Variantenreiche Fertigung und geringe Losgrößen erfordern flexible Prüfsysteme. Diese Aufgabe löst ein modellbasierter Ansatz: Die Prüfung wird simuliert. Auf dieser Basis lassen sich alle Arbeitsschritte von der Prüfplanung bis zum  Soll/Ist-Vergleich vollautomatisch und effizient ausführen. 

QZ_2014_11_Simulation--als-Loesungsansatz.pdf

888820 andrea_QZ_11_2014_fraunhofer

Optische 3D-Messsysteme

Auch Standard-Prüfverfahren bergen Fehlerpotenzial 

Mit der Measurement Systems Analysis (MSA) sollte die Beurteilung von Prüfsystemen standardisiert werden. Doch lassen sich tatsächlich alle Faktoren der Prüfmittelfähigkeitsanalyse objektivieren und vorbehaltlos auf die Messwirklichkeit übertragen? Der Mensch weicht auch in Prüfsituationen von vorgeschriebenen Handlungsweisen ab und wird damit zum Unsicherheitsfaktor – mit dem zu rechnen ist. 

QZ_2014_11_Unsicherheitsfaktor-Mensch-.pdf

901704 Tom_11_14_Praxistipp

Geometrische Messtechnik

Lieferantenportal mischt  EMPB-Prozess auf 

Web-portal für Erstmusterprüfberichte  

In vielen Branchen werden inzwischen die vor allem aus der Automobilindustrie bekannten Bausteine zur Qualitätssicherung eingesetzt. So auch bei einem führenden Badausstatter, der seit vielen Jahren erfolgreich den elektronischen Erstmusterprüfbericht (EMPB) von iqs Software nutzt. Ein Blick hinter die Kulissen zeigt, was den Einsatz dieses Moduls so erfolgreich macht. 

QZ_2014_11_Lieferantenportal-mischt--EMPB-Prozess-auf.pdf

901264 Tom_11_14_IQS

CAQ (Computer Aided Quality Assurance)

Erstbemusterung, Erstmusterprüfbericht

Reklamationen sind eine unangenehme Angelegenheit. Bei den ständig steigenden Qualitätsansprüchen der Kunden ergibt sich hier nicht zuletzt ein Kostenfaktor. Werden Gewährleistungsfälle jedoch zügig, professionell und strukturiert abgewickelt, bieten sie eine echte Chance, Kunden neu vom Unternehmen zu überzeugen und sie langfristig zu binden. Hans Weber, Geschäftsführer der Weber Consulting GmbH Managementberatung in München, stellt fest, dass sich hier ein neues Berufsbild etabliert: der Warranty Manager.  

QZ_2014_11_Warranty-Manager.pdf

907366 dorisb_11_2014 Weber BerufZukunft Warranty Manager

Beruf des Qualitätsmanagers

Beschwerdemanagement

Konfokal-Messtechnik verlässt das Labor 

Rauheiten unbekannter Oberflächen konnten aufgrund von Artefakten bisher nur eingeschränkt konfokal gemessen werden. Ein von Confovis, Jena, entwickeltes Verfahren verspricht eine nahezu artefaktfreie Messung. Ein aufwendiges Nachbearbeiten der Messdaten mittels Korrektur-Algorithmen entfällt, die Ergebnisse sind rückführbar und normgerecht. 

QZ_Konfokal-Messtechnik-verlaesst-das-Labor.pdf

909182 andrea_QZ_11_2014_confovis

Form- / Oberflächenmesstechnik

Schneller und effizienter mit automatisierter Prüfplanerstellung 

300  000 aktive Positionen im Artikelstamm – und jedes Teil unterliegt einer Kontrollpflicht und zusätzlich Prüfplanvorgaben. Ein derartiges Volumen ist für einen Hersteller von Antriebstechnik nur mittels intelligent automatisierter Abläufe beherrschbar. Die Grundlage dafür schafft eine Systemlösung von Böhme & Weihs. 

Helmut Böhmer und  Ulrich Hagenberg, Arnsberg 

QZ_2014_11_300000-und-mehr.pdf

917004 Tom_11_14_Böhme

Eine Prüfung,  die Eindruck hinterlässt 

Auswahl der passenden Härteprüfgeräte und -verfahren 

Die Härteprüfung gehört zu den komplexesten Messungen, die in der Werkstatt ausgeführt werden. Einerseits hat man es mit verschiedenen Messverfahren zu tun, andererseits müssen sehr große, sehr kleine, äußerst harte, besonders weiche, extrem dünne oder extrem dicke Teile geprüft werden. Welche Kriterien sind für das präzise Prüfergebnis entscheidend? 

QZ_2014_11_Eine-Pruefung--die-Eindruck-hinterlaesst.pdf

919431 andrea_QZ_11_2014_praxistipp mitutoyo

Härteprüfgeräte

Besuch bei Deutschlands Kundenchampions 2014 (Teil 3) 

Wie gelingt den Spitzenreitern im Wettbewerb um "Deutschlands Kundenchampions 2014" ihre hochklassige Kundenorientierung? – Die erfolgreichsten Unternehmen unter ihnen hat die QZ besucht. Unsere Berichte zeigen Beispiele für Kundenbeziehungsmanagement, die als Best Cases gelten dürfen. 

QZ_2014_11_Da-sein-wo-die-Kunden-sind.pdf

919787 dorisb_11_2014_DKC HSE24_Henning

Vernetztes Fahrzeug – Risiken durch Sicherheitslücken  

Im Juli fand zum vierten Mal die Konferenz VDA Automotive SYS in Berlin statt. In drei Tagen konnten sich die Besucher über die neuesten Trends zum Thema Qualitäts- und Sicherheitsmanagement informieren. Leitthema waren Qualitäts- und Sicherheitsstandards in der Praxis und im Kontext zukünftiger Entwicklungen. 

QZ_2014_11_Vernetztes-Fahrzeug--Risiken-durch-Sicherheitsluecken-.pdf

921998 Tom_11_14_Morenzin

Georg E. Weidner:  Qualitätsmanagement. 

Das Werk begleitet den Leser Schritt für Schritt bei der Einführung eines QM-Systems und vermittelt die wichtigsten QM-Methoden und -Werkzeuge. 

Georg E. Weidner:
Qualitätsmanagement.
Carl Hanser Verlag,  München 2014
222 Seiten, 29,99 Euro
ISBN 978-3-446-43839-2 

Das Werk versteht sich als Sparringspartner, der den Leser Schritt für Schritt bei der Einführung eines QM-Systems begleitet. Der Autor vermittelt die wichtigsten QM-Methoden und -Werkzeuge und zeigt, was während Veränderungsprozessen zu beachten ist. 

Besonderes Augenmerk gilt der Rolle, die der Faktor "Mensch" dabei einnimmt. Zudem werden drei Softwarebeispiele, die bei der Umsetzung eines QM-Systems helfen können, sowie der Ablauf einer Zertifizierung nach ISO 9001 vorgestellt. 

Ein kostenloses E-Book enthält Arbeitshilfen, die individuell angepasst werden können. Außerdem erläutert der Autor mittels kurzer Videosequenzen, was bei der Umsetzung zu beachten ist. 

Quality Coaching; Veränderungen meistern; Ihr QM-Werkzeugschrank. 

Weitere Informationen unter: <a href="http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaetsmanagement/9783446438392">www.hanser-fachbuch.de/ 978-3-446-43839-2</a> 

Redaktion QZ <a href="mailto:qz@hanser.de?subject={TITLE}">qz@hanser.de</a> 

891286 eva_b_201411_weidner_hanser

Annette Kleinfeld, Annika Martens (Hrsg.): DIN  ISO  26000 – Gesellschaftliche Verantwortung erfolgreich umsetzen. 

Der Fokus dieses Titels iegt auf der konkreten Umsetzung und Integration der Norm in die Geschäftspraxis. 

Annette Kleinfeld, Annika Martens (Hrsg.): 
DIN ISO 26000 – Gesellschaftliche Verantwortung erfolgreich umsetzen.
Beuth Verlag, Berlin 2014
164 Seiten, 26,80 Euro  
ISBN 978-3-410-24140-9 

Das Buch richtet sich an alle, die sich mit dem Gedanken tragen, gesellschaftliche Verantwortung systematisch in ihrem Unternehmen zu verankern. Der Fokus liegt auf der konkreten Umsetzung und Integration der Norm in die Geschäftspraxis. Ganz bewusst verzichten Herausgeber und Autoren auf eine detaillierte Vorstellung der Kernthemen von ISO 26000. 

Es wurden vielmehr Erfahrungsberichte zusammengestellt, die aufzeigen, wie Unternehmen mit dieser Norm arbeiten, auf welche Hindernisse sie dabei gestoßen sind und wie diesen begegnet werden kann. 

Am Ende eines jeden Berichts werden konkrete Tipps und Hinweise gegeben, die künftigen Anwendern der Norm die Umsetzung erleichtern sollen. 

Weltweite Resonanz auf die ISO  26000; Implementierungsphase; Die ISO  26000 und ihre Grenzen. 

911125 eva_b_201411_kleinfeld

Risikomanagement bringt Ruhe ins Unternehmen 

Über das Thema "Risikomanagement für operative Prozesse" informierte Regionalkreisleiter Olaf Pietler. Dabei ging es vor allem um die neue ISO 9001. 

Der Begriff Risiko beschreibt laut Pietler ein Ereignis mit der Möglichkeit unerwarteter Auswirkung. Eine besondere Herausforderung sei das begrenzte Wissen über das Ausmaß und die Eintrittswahrscheinlichkeit des Unerwarteten. Hinzu komme die unterschiedliche subjektive Bewertung aller Beteiligten. 

Künftig werde der Begriff Risiko stärker in Verbindung mit Chancen genannt. So komme es im QM darauf an, Risiken zu minimieren und gleichzeitig Chancen zu ergreifen. Das QM-System könne helfen, die beabsichtigten Ergebnisse auch in einem schwierigen Umfeld zu erreichen. 

Gleichzeitig können unerwünschte Auswirkungen verhindert und fortlaufende Verbesserungen realisiert werden, so Pietler mit Verweis auf den aktuellen Entwurf ISO DIS 9001:2014. Darin werde im Umgang mit Risiken und Chancen besonderes Augenmerk auf den Planungsprozess und die Wirksamkeitsbewertung von Maßnahmen gelegt. 

Man kann gezielt Risiken eingehen, um Chancen wahrzunehmen, Risikoquellen beseitigen, Konsequenzen minimieren oder das Risiko teilen. Bereits 1985 haben fünf führende Organisationen in den USA mit der Gründung des Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO) einen systematischen Ansatz für die Finanzberichterstattung entwickelt. 

Diesen angepassten "COSO Cube" bezeichnete Pietler als einen "übergreifenden Ansatz zur strategischen, methodischen und organisatorischen Betrachtung von Risiken". Er lasse sich in angepasster Form auf viele Unternehmen übertragen und gebe gleichzeitig die Gewähr einer umfassenden Betrachtung. 

Pietler setzt in seiner Vorgehensweise auf die Kombination dieser drei Betrachtungen einer Organisation: 

So wird unter anderem der strategische Prozess analog allen anderen Prozessen einer Risikobetrachtung unterzogen. Die strategische Betrachtung von Risiken setze in Sachen Zielerreichung beispielsweise auf die SWOT-Analyse, das Managementreview und eine konsequente Regeleinhaltung. Bei der methodischen Betrachtung erfolge die Zieldefinition über Risikobewertung, Kontrollaktivitäten, Kommunikation und Überwachung. Die organisatorische Betrachtung ist nach Geschäftsbereichen, Organisationseinheiten, Produktionslinien und Standorten unterteilbar. 

Zur Risikosteuerung empfiehlt der Wirtschaftsingenieur, für Risiken geeignete Kenngrößen zu definieren und diese in die Prozesse und in das bestehende Berichtswesen aufzunehmen. 

In der Praxis sei es wichtig, auf bewährte Systeme aufzusetzen. So könne ein bestehendes Business Continuity Management problemlos in das QM-System integriert werden. Kern des Erfolgs sei eine gezielte Kommunikation, die mit der Prüfung der Meldung beginnt, dann die aktuelle Lage bewertet, vorbereitete Entscheidungswege nutzt und umfassend über zu ergreifende Maßnahmen informiert. 

"Wer sich systematisch mit den eigenen Risiken beschäftigt, bringt Ruhe in das Unternehmen", ist Pietler überzeugt. 

921760 eva_dgq_201411_text10_rk

qz-online.de

Aktuelle Bestände statt fehlerhaftem Bestand 

Berührungsloser Bauelementezähler für die Elektronikfertigung 

Wer elektronische Baugruppen und Systeme in großen Stückzahlen herstellt, sieht sich früher oder später zwangsläufig mit dem Problem konfrontiert, SMD-Bauelemente in Gebinden zählen zu müssen. Was nach einer recht einfachen Aufgabe aussieht, ist eine große Herausforderung für die gesamte Elektronik-Fertigungsindustrie – nicht nur, wenn Stichtagsinventuren anstehen. 