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QZ 02/2018

Qualitätskultur sticht Managementsystem

Warum Kultur wichtiger ist als Methoden und Prozesse

Wie Qualität entsteht, wissen wir. Qualität entsteht dann nicht , wenn man ausgesprochene Anforderungen und unausgesprochene Bedürfnisse des Kunden nicht versteht oder das Verständnis nicht in Qualitätsmerkmale übersetzen kann. Oder nicht in der Lage ist, die Qualitätsmerkmerkmale zu vermitteln respektive sie herzustellen. Dass Qualität nicht entsteht, kann auf einem oder mehreren dieser Versäumnisse und Missverständnisse beruhen. Die Ursachen sind mannigfaltig.

Benedikt Sommerhoff (© DGQ)

Benedikt Sommerhoff (© DGQ)

Benedikt Sommerhoff, geb. 1967, ist Leiter Innovation & Transformation bei der DGQ. Er arbeitet an den Zukunftsthemen, die Wirtschaft, Gesellschaft und insbesondere das Qualitätsmanagement und die Qualitätssicherung prägen werden.

Die Wertschöpfungsprozesse sind verstanden ...

In den Unternehmen befassen sich Führungskräfte und Mitarbeiter, Qualitätsmanager, Qualitätssicherer und andere Experten mit der Produkt- und Qualitätsentstehung. Sie gestalten ein Managementsystem und Prozesse, entwickeln Lösungen, betreiben kontinuierliche Verbesserung. Es gilt, den Wertschöpfungsmechanismus so einzustellen, dass eine ausreichende Menge und Qualität mit möglichst geringem Kosten- und Ressourceneinsatz zur Verfügung stehen. Nun vermuten viele und wissen einige, dass die Gestaltung eines sehr guten Wertschöpfungsmechanismus nicht allein auf fachlich-infrastrukturellen Grundlagen basiert, sondern zusätzlich eine unternehmenskulturelle Dimension hat. Das Verstehen der Kundenbedürfnisse erfordert Empathie und echte Kundenorientierung. Das Realisieren von Produkten in unternehmensübergreifenden Netzwerken braucht funktionierende Interaktion, Wertschätzung der beteiligten Menschen und gegenseitiges Vertrauen. Das Vermarkten gelingt auf lange Sicht nur mit Redlichkeit. Nachhaltiger Erfolg aber gründet auf der Unternehmenskultur.

Aber was ist Unternehmenskultur? Man könnte sehr einfach sagen, Kultur ist das Informelle in der Organisation. Neben den formellen Regeln des Managementsystems gibt es informelle Regeln, die sich widersprechen können. Unternehmenskultur gründet auf handlungsleitenden Werten und auf der Gestaltung der Beziehungen zwischen verschiedenen Interessengruppen.

Irreführenderweise sprechen viele von harten und weichen Faktoren. So gelten jene Kompetenzen, die in besonderer Weise zur Kulturgestaltung beitragen, als Soft Skills. Als hart (gemeint ist wohl so etwas wie solide oder erfolgsrelevant) gilt alles, was die Wertschöpfungsmechanik verbessert. Das Weiche ist Zugabe und hat nachgeordnete Priorität. Das ist falsch und gefährlich. Peter Drucker, der Doyen der Unternehmensberatung, sagte so trefflich: "Culture eats strategy for breakfast."

... bei der Qualitätskultur wird´s finster

Das Manifest für agile Softwareentwicklung bringt es in einem seiner vier Paradigmen hervorragend auf den Punkt: "Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Methoden." Es ist wohl auch eine gewisse Hilflosigkeit, die unseren Blick und unsere Ressourcen immer wieder auf die Wertschöpfungsmechanik, die Prozesse und Methoden und nicht auf die Unternehmenskultur lenkt. Das eine haben wir gelernt und es darin im Laufe unserer Karriere zur Meisterschaft gebracht. Für das andere fehlen den meisten von uns Konzepte und Werkzeuge. Die geringe Priorisierung und Kompetenz hinsichtlich der Unternehmenskultur lässt uns an gläserne Wände der Qualitätsfähigkeit stoßen – umso mehr bei komplexen und anfälligen Produkten.

Wir können heute durch fachliche und infrastrukturelle Optimierung nicht mehr kompensieren, was durch desolate Qualitätskultur an Problemen und Schäden entsteht. Wir sollten lernen, das Thema Unternehmenskultur genauso professionell zu adressieren wie die mechanischen Aspekte der Wertschöpfung.

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  • 27.02.2018 von Zurück zu den Quellen

    Qualitätskultur dem Managementsystem entgegenzustellen führt meiner Ansicht nach zu falschen Schlussfolgerungen. Gerade ISO 9004, die viele nicht kennen oder gegenüber 9001 geringschätzen, bietet da Ansatzpunkte, diese beiden Sachen gut zu verquicken, was nötig ist.
    Ich gebe aber Herrn Dr. Sommerhoff in seiner Analyse voll Recht.
    Was nützen IT, Sensoren, Digitalisierung und hochgestochene Datenverarbeitung, wenn die Unternehmenskultur nicht da ist. Unternehmenskultur ist Menschenverhalten. Dazu gehören Verlässlichkeit, Widerspruchsfreiheit und Vertrauenswürdigkeit sowie Transparenz im Handeln, rechtzeitig und vollständig informieren, Kommunikation suchen, Einbeziehen von Mitarbeitern, Versprechen halten, Einstehen für Fehler, Veränderungs-/Verbesserungs-prozesse konsequent verfolgen, Achtsamkeit und Sorgfalt walten lassen usw.
    und zwar auf allen Ebenen der Organisation, vor allem dort ganz oben.
    Also mit neuer Technik auch die „alten“ Tugenden pflegen, die gerade der Qualitätsarbeit von uns Deutschen zugeschrieben, nachgesagt werden. Da sollten wir die anderen, die sich (noch) an uns orientieren, nicht enttäuschen. Es gilt nach wie vor der Satz von Bundespräsident Theodor Heuss von 1951: „Qualität ist das Anständige!“

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