nach oben
QZ 03/2014

Unterschätzte Herausforderung

Mehr Kompetenz für Internationales Qualitätsmanagement!

Sobald das Qualitätsmanagement international wird, gestaltet sich die Zielerreichung schwierig. Allzu oft kommt es zu Reibungen, Ärger und womöglich Verzweiflung. Die Vorstellungen von Qualitätsmanagement bei Kollegen oder Lieferanten im Ausland oder bei internationalen Kunden stimmen einfach nicht mit unseren deutschen überein! Dabei wurden die entsprechenden Qualitätsstandards doch ausführlich vorgestellt, konkrete Zielvereinbarungen wurden getroffen. Warum dann die Probleme? Worüber sollte man nachdenken? Was kann man selbst zu dauerhaften Lösungen beitragen?

Prof. Dr.-Ing. Gerald Winz

Prof. Dr.-Ing. Gerald Winz

Prof. Dr.-Ing. Gerald Winz, geb. 1968, war mehrere Jahre bei der Infineon Technologies AG in leitenden Positionen im In- und Ausland tätig, seine regionalen Schwerpunkte waren Singapur, Malaysia, Indonesien und China. Seit 2010 ist er Professor für Qualitätsmanagement an derHochschule Kempten.

Prof. Dr. phil. Ulrich Bauer

Prof. Dr. phil. Ulrich Bauer

Prof. Dr. phil. Ulrich Bauer, geb. 1960, ist gelernter Maschinenbautechniker und war nach vielen Auslandsaufenthalten in Lateinamerika, Asien und im arabischen Raum zuletzt an der deutschen Botschaft in Mexiko-Stadt tätig. Seit 2010 ist er Professor für interkulturelle Kommunikation an der Hochschule Kempten.

Sieht man sich die aktuellen Zahlen zur Internationalisierung der deutschen Industrie an, so wird schnell klar, dass die allermeisten Ingenieure und Fachkräfte irgendwann international kooperieren müssen. Es müssen Kunden im Ausland betreut werden, oder es stehen Verhandlungen mit Lieferanten an, es müssen sogar Produktionsstätten oder Servicestützpunkte im Ausland gemanagt werden. Und schon längst ist auch in Deutschland die Belegschaft international zusammengesetzt.

Auch wenn der deutsche Hersteller aus seiner chinesischen oder mexikanischen Fertigung den Weltmarkt beliefert oder ausländische Lieferanten nutzt – der Kunde erwartet die gewohnte deutsche Qualität. Viele Herausforderungen, etwa der Aufbau von Infrastruktur, die Einhaltung nationaler Regularien oder das Mitarbeiter-Recruiting, lassen sich noch meistern. Die schwierigste Herausforderung aber ist es, die hohen Qualitätsstandards, mit viel Mühe in Deutschland entwickelt und dort auch sorgfältig umgesetzt, nun am eigenen Fertigungsstandort oder beim ausländischen Lieferanten zu implementieren.

Warum ist das eine Herausforderung? Man könnte ja "Copy & Paste" anwenden und das eigene QM-System 1 : 1 ins Ausland übertragen. Doch alle Erfahrung zeigt: Das wird nicht gelingen! Es wird nach einigen Anfangserfolgen zu einem sehr langwierigen Prozess und offenen sowie verdeckten Widerständen und Missverständnissen kommen. Viele deutsche Voraussetzungen sind im Ausland nicht gegeben. Es gibt Unterschiede in der Mitarbeiterqualifikation, im Qualitätsverständnis, in der Kommunikation – und vor allem bei der Bereitschaft, überhaupt über Fehler zu sprechen. Deutsche Methoden lassen sich hier nicht erfolgreich anwenden, viel Grundsätzliches muss erst aufgebaut werden, falls das überhaupt möglich ist. Vielleicht sind Ihnen bei Ihren Bemühungen diese oder ähnliche typische Situationen mit Ihren ausländischen Partnern begegnet:

Unerwartete Missverständnisse?

Sie stellen in Ihrer ersten Begegnung mit Ihrem ausländischen Gesprächspartner fest, dass man ähnlich gekleidet ist, sich hervorragend auf Englisch über Fußballvereine, Autos oder Popmusik unterhalten kann. Ihre anfängliche Distanz schwindet, und es breitet sich vermeintliche Vertrautheit aus. Sie fühlen sich sicher und nehmen an, dass die Unterschiede doch nicht so groß sind. Jetzt sind Sie – wie schon viele vor Ihnen – in die Ähnlichkeitsfalle getappt, wie es die Wissenschaft nennt. Und dann plötzlich tauchen in der beruflichen Kommunikation Missverständnisse auf, wo Sie doch glaubten, Sie könnten gut mit den anderen kommunizieren.

Mangelnde Umsetzung?

Oder Sie sind in eine der anderen typischen Situation geraten, in denen Sie erst beim Scheitern bemerken, dass Ihre interkulturellen Kompetenzen nicht ausreichen: Ihre Mitarbeiter in der ausländischen Fabrik setzen die gelernten Qualitätsanweisungen aus dem Training nicht um – und das, obwohl doch jeder verpflichtet war, nach der Trainingseinheit zu unterschreiben, dass alles verstanden wurde. Und so verlassen nach den zeitaufwendigen Trainings in Deutschland Ihre jetzt gut ausgebildeten ausländischen Fachleute die Firma, wenige Wochen nach der Rückkehr in ihre Heimat.

Fehlerursache egal?

Oder es ist Ihnen Folgendes passiert: Nach einem Qualitätsproblem bitten Sie Ihre Kollegen im chinesischen Tochterwerk, bei dem örtlichen Lieferanten nachzuforschen. Kurz danach taucht der Fehler nicht mehr auf. Aber Sie haben sich zu früh gefreut. Bei Ihrem nächsten Besuch in China müssen Sie feststellen, dass eine weitere manuelle 100 %-Wareneingangskontrolle eingeführt wurde und die Ware einfach herauskontrolliert wird, anstelle die Fehlerursache zu beseitigen.

All diese Situationen kamen tatsächlich vor und wiederholen sich in ähnlicher Form tagtäglich in namhaften Unternehmen. Das hat dramatische Folgen: Managementkapazitäten werden gebunden, Zeitpläne nicht eingehalten, der Break Even Point Ihrer Auslandsinvestition verschiebt sich, Rückrufaktionen und Nacharbeiten in Deutschland verschlingen den Profit. Das alles nicht wegen mangelnden guten Willens, sondern mangels besseren Wissens.

Erstaunlicherweise sind die wenigsten Führungskräfte auf solche Situationen vorbereitet. Die Frage lautet: Wie können die hohen deutschen Qualitätsforderungen und das notwendige Qualitätsverständnis im Ausland trotz großer kultureller und kommunikativer Unterschiede verfolgt und nachhaltig umgesetzt werden?

Dazu muss man zunächst begreifen und akzeptieren, dass es außer technischen Vorgaben und Kennzahlen weitere, wesentliche Faktoren gibt. Erst wenn diese Faktoren ebenso ernst genommen werden, wird es Erfolge geben. Das bedeutet meist, dass zur Umsetzung der eigenen Qualitätsvorstellungen Kompromisse gesucht und neue Wege beschritten werden müssen.

QM ist Kommunikation!

Zunächst einmal sind Qualitätsmanagement und Kommunikation zwei Seiten derselben Medaille. Im Qualitätsmanagement müssen Ziele, Qualitätsverständnis, Methoden und Aufgaben kommuniziert werden. Die Mitarbeiter müssen überzeugt und motiviert sein. Das ist schon schwierig genug in Deutschland, doch im internationalen Kontext wird alles noch herausfordernder, denn die eigentliche Arbeit wird von kulturellen Verhaltens- und Kommunikationsweisen, Werten und Besonderheiten überlagert.

QM braucht Erfahrungswissen!

So waren Sie es bisher gewohnt, mit Menschen zusammenzuarbeiten, die gewissenhaft sind, fundiertes Fachwissen haben und analytisch denken können. Haben Sie berücksichtigt, dass es die duale Ausbildung zum Facharbeiter und Meister nur in Deutschland gibt? Wussten Sie, dass die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit in Deutschland 11,1 Jahre beträgt, in den USA aber nur 4,4 und in China lediglich 1,3 Jahre? Damit fehlt dem Qualitätsmanagement das wichtige Fundament des Erfahrungswissens. Haben Sie sich in Ihrem internationalen Qualitätsmanagement darauf bereits eingestellt?

QM braucht interkulturelle Kompetenz!

Vor allem aber geht es um Kompetenzen jenseits dessen, was man mit Kennzahlen messen und vorgeben kann: Es geht um organisatorische, kommunikative, kulturelle und interkulturelle Kompetenzen. Dies sind die sogenannten "weichen" Faktoren, die tatsächlich den Erfolg meist entscheidend bedingen. Sie werden in der Ausbildung nicht gelehrt, im Studium kaum vermittelt, in der Fort- und Weiterbildung stiefmütterlich behandelt und im betrieblichen Alltag oft sogar geringgeschätzt.

Warum ist das so, und wie kann das internationale Qualitätsmanagement besser werden, wenn gerade diese Kompetenzen gestärkt werden? Woher kommt die ausgeprägte Geringschätzung vieler Manager von kommunikativen, kulturellen und interkulturellen Kompetenzen? Was führt dazu, dass sie im betrieblichen Alltag als "nice to have", aber ohne besonderen Wert gesehen werden? – Worüber alle im Management Betroffenen nachdenken sollten, ist die Frage, was sie tun können und wollen, um für ihr internationales Qualitätsmanagement nachhaltigen Erfolg zu erreichen.Und zwar indem sie – neben allen anderen wichtigen Faktoren – auch die kommunikativen und interkulturellen Kompetenzen im Bereich des Qualitätsmanagements bei sich selbst und bei anderen fördern.

Meinung gefragt!

Wie sind Ihre Erfahrungen?

Was haben Sie im internationalen QM schon alles erlebt?

Teilen Sie die Einschätzung unserer Autoren?

Schreiben Sie uns!

Per E-Mail an qz <AT> hanser.de oder hier als "Kommentar zum Beitrag"

Gerald Winz und Ulrich Bauer, Kempten

Dokument downloaden

Gerald Winz
T 0831 2523-353
gerald.winz <AT> fh-kempten.de

Ulrich Bauer
T 0831 2523-9513
ulrich.bauer <AT> hs-kempten.de

  • 15.03.2014 von Internationales Qulitäts- und Projektmanagement

    Die Aussagen der Autoren zu den Herausforderungen im internationalen Qualitätsmanagement sind nach meinen Erfahrungen generell für Projekte im multikulturellen Umfeld gültig. Hierdurch sollte sich das Einsatzgebiet der im Artikel aufgeführten Denkansätze in Form von Fragestellungen erheblich erweitern.

Diesen Artikel kommentieren





Hilfe

Haben Sie Fragen zur Onlinekennung und der freien Verfügbarkeit von Online-Fachbeiträgen, dann wenden Sie sich bitte per E-Mail an:
abo-service@hanser.de

Aktuelle Kommentare
Artikelsponsoring

Möchten Sie einen Fachbeitrag freischalten lassen, haben Sie Fragen oder wünschen Sie ein Angebot, dann wenden Sie sich bitte per E-Mail an:
petra.dregger@hanser.de